Les avis en ligne sont plus que jamais un facteur central dans le choix d'un commerce dans lequel se rendre. Il ne suffit pas d'en recevoir, mais il faut également y répondre puisque aujourd'hui 1 internaute sur 3 regarde les réponses apportées aux avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.
Pour tous les réseaux qu'ils soient intégrés ou franchisés se posent la même question : Faut-il répondre aux avis depuis le siège ou bien laisser la main aux points de vente ? 🤔
Chez Partoo, nous accompagnons des centaines d'enseignes et des milliers de points de vente sur ces problématiques et nous voyons de nombreux cas ! On vous donne dans cet article quelques éléments de réponse, les avantages et inconvénients !
1. Pourquoi répondre aux avis depuis votre siège en central ? 🌍
La relation client est un métier, en particulier dans le cadre des avis Google My Business ou Facebook où une réponse à un avis peut être lue par des milliers d'internautes.
Un élément clé à comprendre ici, est qu'aux yeux des internautes, il n'y a pas de réponse en central ou en local, simplement une réponse apportée par l'entreprise à ses clients. C'est donc l'entreprise qui met sa (e-)réputation en jeu.
Voici les avantages liés à une réponse centrale aux avis en ligne :
Le professionnalisme : l'empathie, l'orthographe, la politesse sont trois des éléments clés d'une réponse apportée à un avis en ligne et il peut s'avérer difficile de faire respecter à des directeurs de magasin une politique stricte allant dans ce sens.
La réactivité est essentielle dans ce domaine ; or, les directeurs d'établissement ont des problématiques opérationnelles qui peuvent prévaloir, sur la gestion de leurs avis ; chose qui n'arrivera pas si cela est géré et processé en central
Enfin, il y a de nombreuses implications SEO liées aux avis et à leurs réponses. Apporter une réponse contenant des mots clés vous permettra d'apparaitre dans des requêtes liées à ces mots clés ; il s'agit d'un des éléments qui font de cette réponse aux avis un levier essentiel dans votre stratégie digitale
2. Pourquoi laisser les directeurs d'établissement répondre aux avis ? 🎯
Voici les avantages liés à une réponse locale aux avis en ligne :
Ce sont eux qui rencontrent les clients et qui sont donc les plus à même de répondre à une remarque, positive ou négative, suite à une expérience d'achat dans leur établissement.
Il s'agit d'un bon moyen de responsabiliser le personnel en magasin et de les faire se sentir concernés en les mettant face aux retours de leurs clients
La charge de travail au niveau du siège serait allégée
En réalité il est important de s'adapter :
A son secteur : si vous travaillez dans des secteurs avec peu d'avis, le central est préférable 😉
A la maturité de son réseau : dans un réseau ou les responsables de points de vente sont peu sensibles à ce sujets choisissez plutôt une réponse en central
A ses relations avec les points de vente : prenez en compte les relations que vous avez avec votre réseau de distribution (succursales, franchisés, partenaires, multimarques...)
Pour échanger sur des cas clients, n'hésitez pas à contacter votre Customer Success chez Partoo.
2. Existe t'il un entre deux ? Comment puis-je mettre cela en place ?
Partoo, via son interface vous permet de définir les droits de vos équipes que ce soit en local, régional ou national.
L'objectif est de laisser la possibilité à vos responsables de magasins de répondre en local tout en gardant la main sur votre e-réputation et palier au manque de réactivité éventuel. Avec cette méthode vous prenez en charge la réponse aux avis des établissements qui ne souhaitent pas y consacrer du temps tout en permettant à ceux qui le veulent de s'en charger 🤩
Grâce à Partoo, vous pouvez donc :
Créer des accès aux responsables des points de vente
Identifier facilement les avis qui n'ont pas encore été répondus grâce à des filtres simples et y répondre si besoin
Corriger les réponses aux avis de vos responsables points de vente (orthographe, ligne éditoriale...), modifications qui seront immédiatement répercutées sur Google My Business !
En résumé :
Une réponse en local sera plus pertinente, permettra au directeur de se sentir concerné et vous permettra de limiter la charge de travail au niveau du siège. Une réponse en central implique une réponse plus professionnelle, une forte réactivité, ainsi que la maximisation du ROI de cet outil via son impact SEO. A vous de choisir 😉
Si vous êtes un réseau et que vous souhaitez regrouper l'ensemble de vos avis sur une interface centrale, ou bien donner la main au magasin, n'hésitez pas à cliquer ci-dessous :