Diseñar un cuestionario de satisfacción del cliente eficaz es esencial para obtener feedback útil y práctico. Un buen cuestionario no se limita a medir la satisfacción: ayuda a identificar los principales motores de la experiencia del cliente y de la fidelización.
A continuación, te presentamos algunas buenas prácticas para crear un cuestionario que aumente la tasa de respuesta y proporcione información relevante para mejorar la experiencia del cliente:
Define objetivos claros
Antes de diseñar tu cuestionario, asegúrate de que tus objetivos estén bien definidos:
¿Qué información quieres obtener en concreto?
¿Qué aspectos de la experiencia del cliente deseas evaluar?
¿En qué momento del customer journey quieres medir la satisfacción?
Este paso es fundamental para garantizar que tu cuestionario sea útil, relevante y práctico.
Un cuestionario = un objetivo principal
Evita intentar medir demasiadas cosas al mismo tiempo.
Crea un cuestionario corto
Limita el cuestionario en línea a menos de 10 preguntas para que los clientes no tengan que pasar demasiado tiempo con él. Así se reduce el riesgo de que abandonen la encuesta. Los cuestionarios breves tienen una mayor tasa de finalización.
Los estudios de UX muestran que:
Los cuestionarios de 5 a 7 preguntas maximizan la tasa de finalización
A partir de 10 preguntas, la tasa de respuesta disminuye considerablemente
Objetivo: mantener el tiempo de respuesta por debajo de 2 minutos.
Organiza las preguntas de la más general a la más específica
Comienza con preguntas simples y generales para facilitar la participación y el compromiso inicial del cliente.
Paso 1: medir la relación global
Empieza con una pregunta de recomendación solicitando un NPS (Net Promoter Score):
“¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?”
El NPS permite medir la lealtad del cliente y la percepción general de la marca.
Paso 2: medir la experiencia vivida
A continuación, añade preguntas más específicas centradas en aspectos concretos de la experiencia del cliente, especialmente mediante preguntas CSAT (Customer Satisfaction).
Por ejemplo:
“¿Cómo valorarías la calidad del servicio durante tu última interacción?”
“¿Estás satisfecho con el tiempo de respuesta?”
Formula preguntas sobre experiencias recientes y concretas, no sobre percepciones generales.
Incluye la opción de dejar comentarios
Añade una pregunta abierta para que los clientes puedan expresarse libremente y complementar sus respuestas. Estos comentarios pueden aportar información valiosa y ejemplos concretos sobre la experiencia del cliente.
⚠️ Atención:
Esta pregunta abierta no debe ser obligatoria, ya que podría reducir la tasa de finalización del cuestionario.
Utiliza un lenguaje positivo, atractivo y personalizado
El tono utilizado en la invitación al cuestionario tiene un impacto directo en la tasa de respuesta. Evita un lenguaje demasiado formal o impersonal que pueda desanimar a los clientes a responder. Un cuestionario personalizado resulta más relevante y atractivo:
Utiliza un lenguaje positivo y atractivo en la invitación a la encuesta online
Usa el nombre del cliente
Dirígete al cliente por su nombre
Menciona el establecimiento o el servicio en cuestión
Adapta las preguntas al contexto cuando sea posible
Un mensaje personalizado y cercano puede aumentar la tasa de respuesta hasta en un 20%.
Envía el cuestionario en el momento adecuado
Envía el cuestionario poco después de una interacción reciente con el cliente, como:
Una compra
Una visita a la tienda
etc.
Los clientes son más propensos a responder cuando la experiencia está reciente. Lo ideal es enviar el cuestionario entre las 24 y las 48 horas posteriores a la interacción.
Siguiendo estas buenas prácticas, podrás diseñar un cuestionario de satisfacción del cliente eficaz que te permita recopilar feedback valioso y mejorar de forma continua la experiencia del cliente.
Recuerda la importancia de la simplicidad, claridad, relevancia, personalización y el momento oportuno para maximizar el compromiso de los clientes y obtener información realmente útil.
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