Le recensioni online rappresentano sempre più un fattore fondamentale per la scelta di un punto vendita. Ma essere recensiti non basta, è altrettanto importante rispondere ai feedback lasciati, perché 1 utente su 3 verifica le risposte lasciate ai commenti online prima di recarsi nel negozio fisicamente.
Per tutti i punti vendita, sia che appartengano a un medesimo marchio o che si tratti di franchising, il dubbio che sorge è: meglio rispondere alle recensioni dalla sede centrale o lasciare il compito ai singoli punti vendita?🤔
Noi di Partoo assistiamo centinaia di marchi e migliaia di punti vendita proprio su problematiche di questo tipo e abbiamo sviluppato una buona esperienza sulle casistiche più svariate! Nell’articolo a seguire, cercheremo di dare qualche risposta, nonché evidenziare eventuali vantaggi e svantaggi!
1. I vantaggi di rispondere alle recensioni dalla sede centrale?🌍
Costruire la relazione con il cliente rappresenta un vero e proprio lavoro, soprattutto quando si parla di recensioni Google My Business e Facebook, dove una risposta a una recensione può essere letta da migliaia di utenti.
La prima cosa da evidenziare è che agli occhi degli utenti non esiste differenza tra una risposta data centralmente o localmente, bensì si tratterà sempre di una risposta dell’azienda ai suoi clienti. È dunque sempre l’azienda che mette in gioco la sua reputazione (digitale).
Di seguito evidenziamo i vantaggi legati a una risposta data a livello centrale a una recensione online:
professionalità: empatia, ortografia, cortesia, sono i tre elementi chiave che non possono mancare in una risposta a una recensione; talvolta può rivelarsi difficile far rispettare rigorosamente queste linee guida ai gestori dei punti vendita;
la tempestività è fondamentale in questo campo; a tal riguardo, si consideri che i responsabili dei punti vendita potrebbero trovarsi a gestire problematiche operative che prevalgono sull’urgenza di dare risposta alle recensioni e questo può essere evitato gestendo le risposte centralmente;
infine, sono numerose le tematiche e le implicazioni a livello di SEO collegate alle recensioni e alle risposte che vi vengono date. Per esempio, introdurre determinate parole chiave nella risposta consentirà di comparire tra i risultati legati a tali parole chiave. La risposta alle recensioni rientra infatti tra le leve da considerare ai fini della propria strategia digitale.
2. Perché lasciare invece che siano proprio i gestori del punto vendita a rispondere alle recensioni?🎯
Di seguito evidenziamo i vantaggi legati a una risposta data a livello locale a una recensione online:
Sono proprio loro, i responsabili dei punti vendita, che conoscono e incontrano i clienti, che sono dunque i più indicati a rispondere a un commento, positivo o negativo che sia, in seguito a un’esperienza di acquisto presso il proprio punto vendita.
Si tratta di un buon modo di responsabilizzare il personale del punto vendita e di coinvolgerlo maggiormente, mettendolo faccia a faccia con i riscontri dei propri clienti.
Il carico di lavoro a livello di sede centrale sarebbe indubbiamente alleggerito.
Alcuni elementi da prendere in considerazione e a cui adeguarsi:
Il settore: se nel settore di riferimento le recensioni non sono particolarmente numerose, è preferibile una risposta dalla centrale;😉
Maturità della rete: se i responsabili dei punti vendita sono poco sensibili al tema, meglio preferire una risposta dalla centrale;
Relazioni con i punti vendita: prendere in considerazione le relazioni con la propria rete di distribuzione (succursali, franchisee, partner commerciali, punti vendita multimarca...)
Per ricevere assistenza sul tema, non esitare a contattare il tuo Customer Success di Partoo.
2. Esiste una via di mezzo tra le due soluzioni? E come, in caso, attuarla?
Attraverso l' interfaccia, Partoo consente di impostare i diritti del team, a livello locale, regionale o nazionale.
L’obiettivo consiste nel lasciare la possibilità ai propri responsabili dei punti vendita di rispondere localmente pur mantenendo il controllo sulla propria reputazione digitale e intervenire in caso di una mancata pronta risposta. In questo modo, è possibile continuare a seguire le recensioni di quei punti vendita che non desiderano occuparsene, lasciando la possibilità a chi vuole di incaricarsi.
Grazie a Partoo, sarà dunque possibile:
Creare accessi ai responsabili dei punti vendita;
Identificare facilmente le recensioni a cui ancora non è stata data risposta, grazie all’impostazione di semplici filtri, e quindi rispondervi se necessario;
Correggere le risposte alle recensioni dei propri responsabili di punto vendita (ortografia, linea editoriale...), rendendo tali modifiche immediatamente visibili da Google My Business!
Per riassumere:
Una risposta locale sarà più pertinente, permetterà ai responsabili del punto vendita di sentirsi maggiormente coinvolti e limitare il carico di lavoro a livello di sede centrale. Una risposta a livello centrale sarà invece una risposta più professionale, più tempestiva e consentirà di massimizzare il ROI di questo strumento mediante l’impatto SEO. 😉
Se rappresenti un marchio che fa parte di una catena e desideri raccogliere tutte le recensioni online all’interno di un’unica interfaccia centrale o lasciare la possibilità al singolo punto vendita di rispondervi, informati subito sul nostro prodotto di seguito: