Per misurare la soddisfazione dei clienti e ottenere feedback utilizzabili, è fondamentale creare un questionario efficace. Ecco alcune tra le pratiche migliori da seguire per creare un questionario che aumenta le risposte dei clienti e fornisce dei consigli significativi per migliorare l’esperienza del cliente.

Definisci obiettivi precisi

Prima di creare il tuo questionario, chiarisci i tuoi obiettivi:

Questa è una tappa cruciale che ti permette di effettuare un questionario mirato e pertinente.

Crea un questionario corto

Limita il questionario online a meno di 10 domande per non prendere troppo tempo ai clienti e non scoraggiarli: un questionario corto ha più probabilità di essere completato.

Organizza le domande dalla più generale alla più specifica

Inizia dalle domande più semplici e generali per coinvolgere i clienti sin dall’inizio. Inizia con la domanda di raccomandazione, chiedendo ai clienti di dare un punteggio NPS (Net Promoter Score).

Completa poi il questionario con domande più specifiche e orientate su aspetti concreti dell’esperienza del cliente, in particolare con quelle relative alla CSAT (Customer Satisfaction). Chiedi, per esempio, ai clienti di valutare la qualità del servizio clienti sulla base alla loro ultima interazione piuttosto che chiedere loro se sono semplicemente soddisfatti del servizio clienti in generale.

Dai la possibilità di lasciare un commento

Inserisci una domanda aperta per permettere ai clienti di esprimersi e completare le loro risposte. Questi verbatim possono fornire consigli preziosi e aneddoti specifici sull’esperienza del cliente.

⚠️ Attenzione però, questa domanda non deve essere obbligatoria!

Utilizza un linguaggio positivo e coinvolgente

Per proporre ai tuoi clienti di compilare il questionario online, usa un linguaggio positivo e coinvolgente: evita formulazioni troppo formali o impersonali che potrebbero dissuadere i clienti dal rispondere.

Invia il questionario in momenti opportuni

Invia il questionario subito dopo un’interazione positiva con il cliente, ad esempio dopo un acquisto. I clienti sono più inclini a rispondere quando hanno in mente un’esperienza recente.

Grazie a queste pratiche, puoi creare un questionario di soddisfazione del cliente efficace e che ti permette di raccogliere feedback preziosi per continuare a migliorare la tua esperienza del cliente. Tieni sempre a mente l’importanza della semplicità, della chiarezza e della pertinenza per aumentare il coinvolgimento dei clienti e ottenere consigli significativi.