As avaliações online são mais do que nunca uma condição essencial na escolha de um estabelecimento. Não basta apenas recebê-las, você também deve respondê-las já que hoje 1 em cada 3 usuários da Internet verifica as respostas às avaliações online antes de ir a um estabelecimento.
Para todas as redes integradas ou franqueadas, vale a mesma pergunta:
Devemos responder às avaliações na sede ou deixar na responsabilidade dos pontos de venda? 🤔
Na Partoo, acompanhamos centenas de varejistas e milhares de pontos de venda nessas questões e conhecemos bem esses casos! Neste artigo, propomos algumas respostas e analisamos os prós e contras!
1. Por que responder às avaliações a partir do seu escritório central? 🌍
As relações com o cliente são um negócio, especialmente no caso dos comentários do Google Meu Negócio ou do Facebook, em que uma resposta a um comentário pode ser lida por milhares de usuários da internet.
Um elemento-chave para entender é que, aos olhos dos internautas, não há resposta central ou local, existe simplesmente uma resposta dada pela empresa aos seus clientes. Portanto, é a empresa que coloca sua (e-)reputação em jogo.
Veja os benefícios de uma resposta central às avaliações online:
Profissionalismo: Empatia, ortografia e polidez são três dos elementos-chave de uma resposta a uma avaliação online e pode ser difícil impor uma política rigorosa aos gerentes de lojas para fazê-lo.
Ser reativo é essencial nessa questão. No entanto, é possível que os gerentes locais tenham problemas operacionais podendo prevalecer sobre a tarefa de gestão das avaliações. Isso não acontecerá se elas forem geridas e processadas centralmente.
Finalmente, existem muitas implicações de SEO relacionadas às avaliações e suas respostas. Fornecer uma resposta contendo palavras-chave permitirá que você apareça em buscas relacionadas a essas palavras-chave e este é um dos elementos que fazem dessas respostas uma alavanca essencial em sua estratégia digital
2. Por que deixar os gerentes locais responderem às avaliações?🎯
Veja os benefícios de uma resposta local às avaliações online:
São eles que atendem os clientes e, portanto, são os mais capazes de responder a uma avaliação, sendo ela positiva ou negativa, com conhecimento de causa sobre uma experiência de compra em seu estabelecimento.
É uma boa maneira de responsabilizar os funcionários da loja e fazê-los se sentirem implicados confrontando-os com o feedback de seus clientes.
A carga de trabalho na sede é reduzida
Na realidade, é importante considerar os seguintes fatores:
Sua área: se você trabalha em uma área com poucas avaliações, a central é a melhor opção 😉
A maturidade da sua rede: em uma rede em que os gerentes de ponto de venda não são muito sensíveis a este assunto dê preferência a uma resposta central
Suas relações com os pontos de venda: leve em conta as relações que você tem com a sua rede de distribuição (sucursais, franqueados, parceiros, multi-marcas...)
Se você precisar discutir casos de clientes, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente da Partoo.
2. Há um meio-termo? Como posso organizar isso?
A Partoo, através da sua interface, permite definir os direitos de suas equipes, sejam elas locais, regionais ou nacionais.
O objetivo é permitir que seus gerentes de loja possam responder localmente, mantendo sua reputação online e sua taxa de resposta alta. Com este método você se dedica à responder às avaliações dos estabelecimentos que não desejam dedicar tempo a isso, ao mesmo tempo permitindo que aqueles que querem se responsabilizar por isso tenham a opção de fazê-lo 🤩
Com a Partoo, você pode:
Criar acesso aos gerentes de ponto de venda;
Identificar facilmente as avaliações que ainda não foram respondidas com filtros simples e responder se necessário;
Corrigir as avaliações de seus gerentes de ponto de venda (ortografia, linha editorial etc.), essas mudanças serão imediatamente repassadas ao Google Meu Negócio!
Em suma:
Uma resposta local é mais relevante, permite que o gerente se sinta responsável e permitirá que você não sobrecarregue a sede com mais uma tarefa. Uma resposta central envolve uma resposta mais profissional, uma forte reatividade, além de maximizar o ROI desta ferramenta através de seu impacto de SEO. Depende de você 😉
Se você é uma rede e quer agrupar todas as suas avaliações em uma interface central ou, pelo contrário, deseja passar a responsabilidade disso ao ponto-de venda, clique abaixo: