Criar um questionário de satisfação do cliente eficaz é essencial para obter feedback útil e acionável. Um bom questionário vai além da simples medição da satisfação: ele ajuda a identificar os principais fatores que influenciam a experiência do cliente e a fidelização.
A seguir, apresentamos algumas boas práticas para criar um questionário que maximize a taxa de resposta e forneça informações relevantes para melhorar a experiência do cliente.
Defina objetivos claros
Antes de criar o questionário, certifique-se de que os seus objetivos estão bem definidos:
Que informações específicas deseja obter?
Quais os aspetos da experiência do cliente que pretende avaliar?
Em que momento da jornada do cliente deseja medir a satisfação?
Esta etapa é fundamental para garantir que o questionário seja focado, relevante e acionável.
Um questionário = um objetivo principal
Evite tentar medir muitas coisas ao mesmo tempo.
Crie um questionário curto
Limite o questionário online a menos de 10 perguntas para não ocupar muito tempo dos clientes e evitar desistências. Questionários curtos têm maior probabilidade de serem concluídos.
Estudos de UX mostram que:
Questionários com 5 a 7 perguntas maximizam a taxa de conclusão
Com mais de 10 perguntas, a taxa de resposta diminui significativamente
Objetivo: manter o tempo de resposta abaixo de 2 minutos.
Organize as perguntas da mais geral para a mais específica
Comece com perguntas simples e gerais para facilitar o envolvimento inicial do cliente.
Etapa 1: medir o relacionamento geral
Inicie com uma pergunta de recomendação usando o NPS (Net Promoter Score):
“Qual é a probabilidade de recomendar a nossa marca a um amigo ou colega?”
O NPS permite medir a lealdade do cliente e a perceção geral da marca.
Etapa 2: medir a experiência vivida
Em seguida, adicione perguntas mais específicas focadas em aspetos concretos da experiência do cliente, especialmente através de perguntas CSAT (Satisfação do cliente).
Por exemplo:
“Como avaliaria a qualidade do atendimento durante a sua última interação?”
“Ficou satisfeito com o tempo de resposta?”
Faça perguntas sobre experiências recentes e concretas, evitando perceções gerais.
Inclua a opção de deixar comentários
Inclua uma pergunta aberta para permitir que os clientes se expressem livremente e complementem as suas respostas. Estes comentários podem fornecer informações valiosas e exemplos concretos da experiência do cliente.
⚠️ Importante:
Esta pergunta aberta não deve ser obrigatória, para não reduzir a taxa de conclusão do questionário.
Use uma linguagem positiva, envolvente e personalizada
O tom utilizado no convite para o questionário tem um impacto direto na taxa de resposta. Evite uma linguagem excessivamente formal ou impessoal que possa desencorajar os clientes.
Sempre que possível:
Utilize uma linguagem positiva e amigável
Personalize a mensagem
Chame o cliente pelo nome
Mencione a loja, serviço ou interação relevante
Adapte as perguntas ao contexto
Uma mensagem personalizada e acolhedora pode aumentar a taxa de resposta até 20%.
Envie o questionário no momento certo
Envie o questionário logo após uma interação recente com o cliente, como:
Uma compra
Uma visita à loja
Etc.
Os clientes tendem a responder mais quando a experiência ainda está fresca na memória. O ideal é enviar o questionário entre 24 a 48 horas após a interação.
Seguindo estas boas práticas, poderá criar um questionário de satisfação do cliente eficaz, capaz de recolher feedback valioso e melhorar continuamente a experiência do cliente. Lembre-se da importância da simplicidade, clareza, relevância, personalização e do timing adequado para maximizar o envolvimentodos clientes e obter informações realmente significativas.
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