A criação de um questionário de satisfação do cliente eficaz é essencial para obter opiniões exploráveis. Seguem-se algumas práticas recomendadas a seguir para criar um questionário que maximize as respostas dos clientes e forneça opiniões significativas para melhorar a experiência do cliente:
Defina objetivos claros
Antes de criar o seu questionário, clarifique os seus objetivos:
Que informações específicas pretende obter?
Que aspetos da experiência do cliente pretende avaliar?
Este passo é crucial para garantir que o seu questionário é direcionado e pertinente.
Crie um questionário curto
Limite o questionário online a menos de 10 perguntas para não ocupar muito tempo dos clientes e evitar que fiquem desencorajados a responder. É mais provável que um questionário pequeno seja respondido.
Organize as suas perguntas das mais gerais às mais específicas
Comece com perguntas simples e gerais para facilitar o compromisso inicial dos clientes. Comece por uma pergunta de recomendação, solicitando uma pontuação NPS (Net Promoter Score).
Em seguida, complete com perguntas específicas e orientadas para aspetos concretos da experiência do cliente, em particular, através de perguntas de CSAT (Satisfação do Cliente). Por exemplo, solicite aos clientes que avaliem a qualidade do atendimento ao cliente na sua última interação, em vez de perguntar apenas se estão satisfeitos com o atendimento ao cliente em geral.
Ofereça a possibilidade de comentários
Inclua uma pergunta aberta para permitir que os clientes se expressem e concluam as suas respostas. Estes textos textuais podem fornecer opiniões preciosas e episódios específicos da experiência do cliente.
⚠️ Atenção! Esta pergunta aberta não deve ser obrigatória.
Use uma linguagem positiva e envolvente
Use uma linguagem positiva e envolvente no convite ao questionário online. Evite palavras excessivamente formais ou impessoais, que possam dissuadir os clientes de responder.
Envie o questionário num momento oportuno
Envie o questionário logo após uma interação positiva com o cliente, como uma compra bem-sucedida. É mais provável que os clientes respondam quando têm uma experiência recente em mente.
Ao seguir estas práticas recomendadas, poderá criar um questionário de satisfação de cliente eficaz, que permite recolher as opiniões valiosas e melhorar continuamente a experiência do cliente. Tenha em mente a importância da simplicidade, da clareza e da pertinência, para maximizar o envolvimento dos clientes e obter opiniões significativas.
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