Google Q&A es una funcionalidad de preguntas frecuentes que utiliza el crowdsourcing: los internautas pueden formular sus preguntas, que serán visibles directamente en la ficha de Google Business Profile y en Google Maps. El objetivo de Google es proporcionar a los consumidores información más específica, que podría influir directamente en su decisión de llamar o de visitar el punto de venta. Por ejemplo: "¿Hay pizzas vegetarianas en este restaurante?".

Los propietarios de las fichas también pueden hacer preguntas y responderlas, volveremos a este tema más adelante para ayudarte a poner en marcha una estrategia real al respecto 😇, Los usuarios pueden votar por las preguntas y respuestas que prefieren, lo que influye en el orden en que aparecen en la ficha. Por último, incluso si no es el caso por ahora, es muy probable que los textos que aparezcan en las preguntas tengan, a largo plazo, un impacto en tu SEO local.

Por desgracia, en la actualidad Google no ofrece la posibilidad de que los propietarios reciban una notificación cuando aparezca una pregunta en su ficha... Además, la funcionalidad de Q&A (aún) no se ha integrado en la API de Google Business Profile.

Sin embargo, Google hace todo lo posible para fomentar las respuestas de los usuarios y la interactividad en esta función: así, aquellos que han hecho una pregunta reciben una notificación cuando reciben una respuesta, y los Local Guides que han publicado fotos recientemente o modificado información también son notificados cuando aparece una pregunta. ¡Esto explica por qué la mayoría de las respuestas actualmente provienen de Local Guides!

En Estados Unidos, ha significado un aumento considerable de las interacciones en esta funcionalidad: cabe destacar que un establecimiento que ya tiene una pregunta tiene muchas probabilidades de recibir una segunda, y así sucesivamente. Algunas marcas ya tienen a veces 50 preguntas por punto de venta, ¡y esto es solo el comienzo!

En nuestra opinión, tu enfoque no debería ser "reactivo" respondiendo a todas las preguntas, ya que esto representa una carga de trabajo considerable que tus clientes podrían asumir. Al contrario, debería ser "proactivo", orientando las discusiones en tus fichas.

En efecto, hemos observado que las respuestas formuladas por los usuarios suelen estar orientadas de manera positiva o negativa. Además, en todos los entornos sociales, la dirección de las primeras preguntas y respuestas siempre influye en las interacciones posteriores.

Si las preguntas que destacan en tu ficha, junto con los "me gusta", están formulados de manera positiva, la tentación de hacer una pregunta negativa disminuirá. Por el contrario, la situación puede fácilmente descontrolarse si tus clientes empiezan a plantear preguntas con un tono negativo.

Google Q&A es una funcionalidad basada en el consumidor y menos en las necesidades de la empresa. Para los responsables de puntos de venta, tener que ir regularmente a Google Business Profile para comprobar las preguntas (sin hablar ni siquiera de responder) requiere mucho tiempo.

Debido a su naturaleza de crowdsourcing, Google Q&A pude permitir a los trolls o a los competidores criticar los servicios propuestos o quejarse: así las respuestas incorrectas o el spam pueden ser votadas y clasificadas más arriba que las respuestas correctas de los propietarios y de los clientes fieles. Con tan pocos votos en este momento, los usuarios que intenten perjudicar a tu establecimiento podrían tener un impacto significativo en tu reputación en línea.

Por el momento, el propietario del establecimiento no tiene la posibilidad de eliminar una pregunta, incluso si esta está formulada de manera muy negativa. Sin embargo, la buena noticia es que el tiempo de moderación es muy reducido: Google actúa en la mayoría de solicitudes de informes en un plazo de 24 horas, aunque es probable que este tiempo aumente significativamente en los próximos meses debido al volumen de solicitudes...

Como con las críticas, ignorarlas o reaccionar no son las mejores estrategias. Al contrario, es esencial que te diferencies interactuando con tus clientes, es decir, haciendo preguntas y dándoles respuestas. 😃

Está dentro de las directrices de Google que una empresa formule y responda a sus propias preguntas. El primer paso es determinar qué preguntas hacen los consumidores y cuáles serían útiles para facilitar el customer journey. Las preguntas obvias son aquellas sobre el aparcamiento, los medios de transporte, las citas: ¡ten en cuenta que las preguntas suelen ser muy específicas de tu sector empresarial!

Redacta preguntas breves, accesibles y fáciles de entender utilizando la voz de tus clientes: sin embargo, ¡contesta con tu propia voz! Con demasiada frecuencia, los Local Guides responden con un simple sí o no, y a menudo de forma inexacta. Por eso es esencial convertirse en la fuente autorizada de buenas respuestas.

Si una de las respuestas proviene de la empresa y está conectada con el mismo email que su cuenta de Google Business Profile, Google mostrará los mensajes que indiquen a las personas que provienen del propietario de la empresa, pero no tendrá más probabilidades de subir posiciones que otra pregunta.

Es importante destacar que está completamente dentro de las directrices de Google que una empresa le dé "me gusta" a sus propias preguntas y respuestas, así como a las preguntas y respuestas publicadas por otros. ¡Deberías hacerlo, especialmente si la respuesta del consumidor es positiva! 😁 A veces, basta con UN voto para que una pregunta aparezca en la primera página de tu ficha de Google o para que una respuesta sea la primera entre muchas.

Como puedes ver, la funcionalidad de Q&A de Google Business Profile lleva a Google al terreno de juego de las redes sociales, al igual que lo hicieron los Google Posts hace unos meses.

Si tienes preguntas sobre este tema y sobre la gestión de Q&A para grandes redes de establecimientos, no dudes en plantearlas en el chat en la parte inferior derecha. 😋