Vous êtes convaincu·e que répondre aux avis est crucial pour faire croitre votre trafic en point de vente et améliorer votre satisfaction client ?  Dans ce cas, prenez quelques minutes pour lire les conseils de Partoo pour mieux répondre à vos avis clients sur Google, Facebook et TripAdvisor !

Dans l'idéal, un avis, qu'il soit positif ou négatif, doit être traité dans les 72h. Votre réactivité montrera à vos clients que leur avis compte ! Grâce à Partoo, vous êtes alerté·e par e-mail de chaque nouvel avis et tous ces avis sont centralisés sur une même interface pour pouvoir y répondre facilement. Vous pouvez aussi activer les réponses automatiques aux avis sans commentaire (article) pour vous concentrer sur ceux qui requièrent votre attention.

Notre conseil pour être encore plus réactif·ve : télécharger l'application mobile Partoo. Elle vous permet de recevoir une notification pour chaque nouvel avis et d'y répondre rapidement depuis votre smartphone. Découvrez comment la télécharger ici.

Peu importe votre activité, un client qui vous complimente, écrit principalement son commentaire pour vous faire plaisir : remerciez-le et faites lui savoir que son message vous touche ! Profitez en pour lui parler d'un évènement à venir, d'un produit qu'il n'a pas encore eu le temps de tester, d'une offre promotionnelle, ou de tout autre élément qui peut à la fois l'intéresser lui, et tous les autres internautes qui passeront sur votre page. 

Ici le directeur du Golf annonce sur TripAdvisor que les jeux Olympiques auront lieux sur un de ses parcours :
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En cas de désaccord avec un·e client·e, cherchez à le joindre en privé en lui demandant sa commande, son nom ou en le cherchant dans votre base clients. Une fois le débat terminé en privé, si vous trouvez une solution, n'oubliez pas de le préciser dans la réponse #bestpractices 😄

Dans tous les cas, ne rentrez pas dans un échange de commentaires, la·le client·e a beaucoup plus de pouvoir sur votre réputation que vous n'en avez sur la sienne. Ci-dessous, la réponse de la community manager d'une page locale Facebook du groupe Boulanger :

Un·e client·e qui critique votre établissement peut chercher trois choses : un dédommagement, une amélioration de votre service pour la prochaine fois, ou une simple "vengeance" pour laquelle vous ne pourrez pas faire grande chose. Pour le premier cas, traitez cela en privé, dans le deuxième cas prévenez la·le client·e qu'un effort va être fait, ou cherchez une solution pour la prochaine fois ! Vous pouvez même pousser la·le client·e à revenir, pour qu'il puisse tester l'amélioration. Un bon exemple ci-dessous sur une page Facebook d'une patinoire :

Appuyez plus sur les compliments que sur les critiques pour lesquelles vous ne pouvez rien faire : votre établissement est petit... mais il est convivial ! A vous d'adopter une approche optimiste :

Quand vous répondez à un avis, ne vous dites pas que vous répondez à un·e client·e, mais plutôt que vous adressez un message aux milliers de clients qui verront votre fiche TripAdvisor, Google Business Profile, Facebook... Répondre de manière positive, détaillée et sur mesure sera toujours positif sur le long terme.

Grâce à Partoo, vous avez même la possibilité de revenir sur votre réponse en la modifiant directement depuis votre interface !