Avec les Q&A, fonctionnalité lancée fin 2017, Google Business Profile va prendre une autre dimension : celle d’un réseau social ! Les équipes de Partoo vous en disent un peu plus !
Google Q&A est une fonctionnalité de FAQs, faisant appel au crowdsourcing : les internautes peuvent poser leurs questions qui sont alors directement visibles sur la fiche Google Business Profile et sur Google Maps. L'objectif de Google est de fournir aux consommateurs des informations plus spécifiques, qui pourraient influencer directement leur décision d'appeler ou de se rendre dans le point de vente. Par exemple : « Est-ce que ce restaurant propose des pizzas végétariennes ? »
Les propriétaires des fiches sont également autorisés à poser des questions et à y répondre, ce sur quoi nous reviendrons pour vous aider à mettre en place une vraie stratégie sur ce sujet 😇 . Les utilisateurs peuvent voter pour les questions et réponses qu'ils préfèrent, ce qui influence l’ordre dans lequel elles apparaissent sur la fiche. Enfin, même si ce n'est pas le cas pour le moment, il y a fort à parier que les textes qui apparaissent dans les questions aient, à terme, un impact sur votre SEO local !
Comment fonctionne le système de notifications lorsqu’une question est posée par un internaute ?
Malheureusement, à date, Google ne permet pas aux propriétaires d’être avertis à l’apparition d’une question sur leur fiche… Par ailleurs, la fonctionnalité Q&A n'a pas (encore) été intégrée dans l'API Google Business Profile.
Cependant, Google fait tout pour favoriser les réponses des internautes et l’interactivité sur cette fonctionnalité : ainsi ceux qui ont posé une question sont notifiés lors d’une réponse, et les Local Guides ayant récemment publié des photos ou modifié des informations sont aussi notifiés à l'apparition d'une question : ce qui explique que la majorité des réponses soient actuellement postées par des Local Guides !
Aux Etats Unis et plus récemment en France, cela a entraîné une augmentation significative du nombre d’interactions sur cette fonctionnalité : à noter qu’un établissement qui a déjà une question, a de très forte chance d’en avoir une deuxième, et ainsi de suite. Certaines enseignes ont parfois déjà 50 questions par points de vente, et ce n'est que le début !
Voici maintenant nos conseils pour gérer cette nouvelle fonctionnalité 🤠
Selon nous, votre approche ne doit pas être "réactive" en répondant à toutes les questions - ce qui représente un travail trop conséquent dont se chargeront vos clients - mais au contraire "pro-active" en orientant les discussions sur vos fiches !
En effet, nous avons observé que les questions posées par les internautes étaient dans la majorité des cas orientées soit positivement, soit négativement. Par ailleurs, dans tous les environnements sociaux, les orientations des premières questions et réponses orientent toujours les interactions suivantes.
Si les questions qui ressortent sur votre fiches – avec les likes – sont tournées de manière positive, la tentation de tourner une question négativement diminuera. A l’inverse, la situation peut facilement déraper dans le cas où vos clients commencent à poser des questions à tournures négatives.
Quels problèmes cette fonctionnalité peut-elle poser ?
Google Q&A est une fonctionnalité axée sur le consommateur et moins sur les besoins de l'entreprise. Pour les responsables de points de vente, être obligé de revenir régulièrement sur Google Business Profile pour vérifier les questions - sans même parler d'y répondre - est ainsi très chronophage !
En raison de sa nature « crowdsourcée », Google Q&A peut permettre aux trolls ou aux concurrents de critiquer les services proposés ou de se plaindre : ainsi les réponses incorrectes et les spams peuvent être votés et classés plus haut que les réponses correctes des propriétaires et des clients fidèles ! Avec si peu de votes actuellement, les internautes cherchant à nuire à votre établissement pourraient avoir un impact important sur votre réputation en ligne.
Pour l'instant, le propriétaire de l'établissement n'a pas la possibilité de supprimer une question, même si celle-ci est tournée très négativement. Cependant, bonne nouvelle, les temps de modération sont très courts : Google agit sur la plupart des demandes de rapports dans les 24 heures, même s'il y a fort à parier que ce délais risque de fortement augmenter dans les mois à venir en raison du nombre de demandes...
Comment réagir face à ces nouvelles fonctionnalités ?
Comme pour les critiques, ignorer ou réagir ne sont pas les meilleures stratégies. Au contraire, il est essentiel que vous vous démarquiez en vous engageant avec vos clients, c'est à dire en posant des questions et en apportant des réponses ! 😃
Il est entièrement dans les lignes directrices de Google qu'une entreprise pose et réponde à ses propres questions. La première étape consiste à déterminer quelles sont les questions posées par les consommateurs et lesquelles seraient utiles pour faciliter le parcours du client. Les candidats évidents sont les préoccupations concernant le stationnement, les modes de transports, les rendez-vous : notez que les questions sont souvent très spécifiques à votre secteur d'activité !
Écrivez des questions courtes, accessibles et faciles à comprendre en utilisant la voix de vos clients : cependant, répondez-y dans la vôtre ! Trop souvent, les Local Guides répondront par un simple oui ou non et, souvent de façon inexacte. C'est pourquoi devenir la source faisant autorité pour de bonnes réponses est essentiel.
Faites remonter les bonnes réponses !
Si l'une des réponses provient de l'entreprise et qu'elle est connectée dans le même e-mail que son compte Google Business Profile, Google affichera des messages permettant aux personnes de savoir qu'elles proviennent du propriétaire de l'entreprise, mais celle-ci n'aura pas plus de chance de remonter qu'une autre !
A noter donc, qu'il est également entièrement dans les lignes directrices de Google pour une entreprise de liker ses propres questions et réponses ainsi que les questions et réponses postées par d'autres - ce que vous devriez faire, en particulier si la réponse du consommateur est une bonne! 😁 Il suffit parfois d'UN vote pour qu'une question apparaisse sur la première page de votre fiche Google, ou qu'une réponse soit la première d'une dizaine !
Vous l'aurez compris, la fonctionnalité Q&A de Google Business Profile fait rentrer Google dans le terrain de jeu des réseaux sociaux, au même titre que les Google Posts il y a quelques mois !
Si vous avez des questions sur ce sujet et sur la gestion des Q&A pour des grands réseaux de points de vente, n'hésitez pas à nous les poser dans le chat en bas à droite 😋