La conception d'un questionnaire de satisfaction client efficace est essentielle pour obtenir des feedbacks exploitables. Voici quelques meilleures pratiques à suivre pour créer un questionnaire qui maximise les réponses des clients et fournit des insights significatifs pour améliorer l'expérience client :
Définissez des objectifs clairs
Avant de concevoir votre questionnaire, clarifiez vos objectifs :
Quelles informations spécifiques souhaitez-vous obtenir ?
Quels aspects de l'expérience client souhaitez-vous évaluer ?
Cette étape est cruciale pour garantir que votre questionnaire est ciblé et pertinent.
Créez un questionnaire court
Limitez le questionnaire en ligne à moins de 10 questions pour ne pas prendre trop de temps aux clients et éviter de décourager les répondants. Un questionnaire court est plus susceptible d'être complété.
Organisez vos questions de la plus générale à la plus spécifique
Commencez par des questions simples et générales pour faciliter l'engagement initial des clients. Démarrez par une question de recommandation en sollicitant un score NPS (Net Promoter Score).
Complétez ensuite avec des questions spécifiques et orientées vers des aspects concrets de l'expérience client, notamment grâce à des questions CSAT (Customer Satisfaction). Par exemple, demandez aux clients de noter la qualité du service client lors de leur dernière interaction plutôt que de simplement demander s'ils sont satisfaits du service client en général.
Offrez la possibilité de commentaires
Incluez une question ouverte pour permettre aux clients de s'exprimer et compléter leurs réponses. Ces verbatim peuvent fournir des insights précieux et des anecdotes spécifiques sur l'expérience client.
⚠️ Attention, cette question ouverte ne doit cependant pas être obligatoire.
Utilisez un langage positif et engageant
Utilisez un langage positif et engageant dans l'invitation au questionnaire en ligne. Évitez les formulations trop formelles ou impersonnelles qui pourraient dissuader les clients de répondre.
Envoyez le questionnaire à un timing opportun
Envoyez le questionnaire juste après une interaction positive avec le client, comme un achat réussi. Les clients sont plus enclins à répondre lorsqu'ils ont une expérience récente en tête.
En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez concevoir un questionnaire de satisfaction client efficace qui permet de recueillir des feedbacks précieux et d'améliorer continuellement l'expérience client. Gardez à l'esprit l'importance de la simplicité, de la clarté et de la pertinence pour maximiser l'engagement des clients et obtenir des insights significatifs.
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