Este artigo foi traduzido automaticamente por inteligência artificial. Para informações precisas, consulte a versão original em inglês.
Medir eficazmente a satisfação do cliente é essencial para entender as necessidades, preferências e pontos de melhoria dos seus clientes. Pelo seu ferramenta de Feedback Management Partoo, você pode medir a satisfação dos seus clientes a partir de dois indicadores: o score NPS e o CSAT.
Quais estatísticas estão disponíveis?
Na seção Pesquisas da página Estatísticas, você pode acompanhar o desempenho das suas pesquisas de satisfação.
Essas estatísticas podem ser consultadas, graças aos diferentes filtros, selecione:
uma pesquisa específica, várias pesquisas ou todas as suas pesquisas,
um estabelecimento, um grupo de estabelecimentos ou todos os seus estabelecimentos,
o período analisado.
Todas as estatísticas abaixo refletem os dados correspondentes a essa seleção:
Volume de pesquisas
Número de pesquisas enviadas
Número de pesquisas concluídas
Número de pesquisas contendo uma resposta à pergunta aberta do seu questionário
O Net Promoter Score (NPS)
Score NPS geral
Distribuição dos respondentes entre:
Promotores (9–10)
Neutros (7–8)
Detratores (0–6)
O Customer Satisfaction Score (CSAT)
Score CSAT médio (geral ou por pergunta)
Distribuição das notas de satisfação (1 a 5 estrelas)
Tempo de resposta aos clientes
Tempo médio de resposta às pesquisas
Taxa de respostas enviadas
Parte das pesquisas que ficaram sem resposta
Método de resposta aos clientes
Número total de respostas enviadas
Distribuição entre respostas manuais e respostas assistidas por IA
Cada um desses dados é acompanhado por um gráfico que ilustra sua evolução no período selecionado, assim como um ranking dos estabelecimentos da sua rede.
Detalhes das pesquisas
Resultados detalhados por pergunta
Distribuição das respostas por score (NPS, estrelas, etc.) ou por escolha
Médias e volumes de respostas por pergunta
Acompanhe suas estatísticas de pesquisas diretamente no celular 📲
Você gerencia um ou vários estabelecimentos?
Encontre seus indicadores de satisfação do cliente diretamente no aplicativo móvel Partoo, a qualquer momento e onde quer que esteja.
Dependendo do número de estabelecimentos aos quais você tem acesso, a experiência se adapta automaticamente:
Se você gerencia um único estabelecimento, acessa diretamente seus KPIs: NPS, CSAT, número de respostas recebidas e tempo de resposta.
Se você gerencia vários estabelecimentos, você primeiro vê uma visão agregada que reúne o desempenho de todos os seus estabelecimentos.
Você pode então selecionar um ou mais estabelecimentos para refinar sua análise.
Em ambos os casos, você pode:
Comparar seus resultados em dois períodos para medir a evolução da sua satisfação do cliente
Consultar o ranking dos seus estabelecimentos por NPS ou CSAT, com um código de cores para identificar rapidamente os estabelecimentos em progresso ou em dificuldade
Identificar os estabelecimentos que precisam de atenção especial graças ao bloco "Ações necessárias", que destaca os estabelecimentos cujo NPS caiu em relação ao mês anterior
Ler os comentários dos seus clientes, classificados por perfil: Detratores, Neutros e Promotores
Compartilhe seus resultados facilmente: fazendo uma captura de tela ou usando a função de compartilhamento integrada, que gera um cartão visual com seus KPIs e uma mensagem pré-preenchida
Como interpretar os KPIs de satisfação: o score NPS e o CSAT?
O Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) mede a propensão dos clientes a recomendar seu produto ou serviço a outros.
Ele é calculado fazendo uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"
Os clientes são classificados em três categorias com base em suas respostas:
Promotores (nota 9-10): são seus clientes mais fiéis e satisfeitos, propensos a recomendar ativamente sua empresa a outros.
Neutros (nota 7-8): são clientes satisfeitos, mas menos propensos a recomendar sua empresa de forma proativa.
Detratores (nota 0-6): são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação expressando opiniões negativas.
Para calcular seu score NPS, é necessário subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter seu score NPS. O score pode variar de -100 a +100.
NPS = % de Promotores - % de Detratores
Por exemplo, se 30% dos seus clientes são promotores e 10% são detratores, seu NPS seria +20.
O Customer Satisfaction (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação geral do cliente após uma interação específica, geralmente uma transação ou evento particular.
Ele é frequentemente medido fazendo uma pergunta como: "Quão satisfeito você está com sua experiência com nossa empresa?" Os clientes geralmente respondem em uma escala de 1 a 5.
Então, calcule a média das respostas para obter seu score CSAT. Esse score geralmente é apresentado em porcentagem.
CSAT = (Soma das notas / Número total de respostas) x 100.
Por exemplo, se a soma das notas for 250 em 500 respostas, seu CSAT será (250/500) x 100 = 50%.
Usando esses dois indicadores, NPS e CSAT, você pode obter uma visão geral da satisfação e fidelidade dos seus clientes, além de informações valiosas para melhorar a experiência deles e fortalecer suas relações com o cliente.
Consulte e responda aos feedbacks dos clientes onde estiver, disponível no seu celular! 📲