En general, no es posible eliminar una reseña negativa a menos que infrinja las reglas de Google.
🔎 ¿En qué casos se puede reportar una reseña?
Puede reportar una reseña si esta es:
inapropiada (insultante, fuera de tema, spam, etc.),
relacionada con suplantación de identidad,
o si contiene información personal.
⚠️ Google no elimina automáticamente una reseña reportada, incluso si parece injusta.
El reporte es revisado por un equipo, pero la reseña suele permanecer visible, incluso después de varios reportes.
📌 Antes de reportar una reseña
Una reseña "inapropiada" según Google no corresponde a una reseña simplemente negativa o con la que no esté de acuerdo.
Google no toma partido en un conflicto entre un cliente y un establecimiento. Asegúrese de leer las reglas de Google antes de reportar la reseña.
✅ Responder sigue siendo la mejor estrategia
En todos los casos, responder a una reseña negativa es esencial:
para reconquistar a un cliente decepcionado
para tranquilizar a sus futuros clientes,
y mostrar su sentido del servicio.
🛠 ¿Cómo reportar una reseña?
1) Desde la interfaz de Partoo
Si tiene derechos de acceso a la ficha Google correspondiente y es administrador en Partoo, ahora es posible reportar una reseña directamente desde su interfaz:
Vaya a la sección "Reseñas".
Aparece una pequeña bandera a la derecha de cada reseña: al hacer clic en ella, será redirigido para finalizar el reporte;
Siga las instrucciones proporcionadas por Google y haga clic en el botón "Confirmar" para confirmar su dirección de correo electrónico.
Elija la reseña correspondiente en la lista (hay una herramienta de búsqueda disponible para ayudarle).
Busque el establecimiento que recibió la reseña negativa y haga clic en "Continuar" en la parte inferior derecha
Luego puede hacer clic en la reseña negativa que desea reportar haciendo clic en "Report"
si desea ver la reseña en Google Maps, haga clic en "View on Maps".
2) Desde su cuenta Google Business Profile
No tiene acceso a la ficha Google Business Profile del establecimiento
Si no tiene acceso a la ficha o no es administrador en Partoo, deberá reportar la reseña de esta manera:
En un ordenador:
Inicie sesión en Google Business Profile
Si tiene varios establecimientos, haga clic en el que corresponde a la reseña
Haga clic en "Reseñas" en el menú de la izquierda
Busque la reseña que desea reportar. Luego, haga clic en el menú de tres puntos y elija la opción que mejor se adapte a su caso
En un móvil:
Abra la aplicación Google Maps
Vaya a "Su Ficha/Perfil de empresa" (haciendo clic en su foto de perfil)
Toque en "Reseñas"
Busque la reseña que desea reportar y haga clic en ella
Haga clic en los tres puntitos en la parte superior derecha de la pantalla
Haga clic en "Reportar esta reseña"
Tiene acceso a la ficha Google Business Profile desde su cuenta personal de Google
Seleccione Ver reseñas.
Al lado de la reseña que desea reportar, seleccione Reportar
Seleccione el motivo de su reporte.
Ejemplos: "Spam" o "Lenguaje vulgar"
Seleccione Reportar.
También puede usar la herramienta de reporte de reseñas que ofrece Google: https://support.google.com/business/workflow/9945796?hl=fr
Si gestiona varias fichas de empresa en su cuenta de Google, primero debe seleccionar el establecimiento para el cual se debe reportar una reseña a Google.
Luego obtendrá la lista de todas las reseñas presentes en la ficha de Google.
Busque la reseña a reportar, luego haga clic en el botón "Report" y después en "Contactarnos".
Recibirá un correo electrónico en el que Google le indica que su solicitud está siendo revisada por los equipos de Google.
Una vez que Google haya realizado la revisión, recibirá un correo electrónico que le indicará:
si la reseña será eliminada tras su reporte o no.
2 posibilidades
La reseña que reportó ha sido eliminada por Google.
2. La reseña que reportó no será eliminada por Google.
¿Por qué Google puede rechazar una solicitud de eliminación de reseña en una ficha de Google?
Estas son las razones precisas por las que Google puede rechazar su solicitud de eliminación de reseña:
1. La reseña no viola las normas de Google
Para que una reseña sea eliminada, debe infringir obligatoriamente una regla específica de su política de contenido. Una reseña negativa pero "ordinaria" no será retirada.
Google rechazará la eliminación si la reseña:
Es simplemente un comentario negativo (ej: "Servicio muy lento, comida fría").
Refleja un desacuerdo comercial o insatisfacción con los precios.
Es percibida por Google como una crítica constructiva o una opinión subjetiva.
2. Google se niega a arbitrar disputas ("Palabra contra palabra")
Google indica claramente en sus condiciones que no es un juez y no toma partido entre un comerciante y un cliente.
Si usted afirma: "Este cliente nunca vino a mi establecimiento", pero el autor sostiene lo contrario, Google dará el beneficio de la duda al autor de la reseña a menos que usted proporcione una prueba irrefutable.
Google no puede verificar si el servicio se realizó bien o mal en la realidad.
3. El motivo del reporte está mal elegido o mal argumentado
Cuando reporta una reseña a través de su espacio Google Business Profile, debe seleccionar un motivo preciso (Spam, Discurso de odio, Conflicto de intereses, Fuera de tema...).
El error clásico: reportar una reseña por "Spam" o "Comentarios difamatorios" cuando simplemente se trata de una mala puntuación motivada. El filtro automático de Google o el operador rechazan la solicitud instantáneamente.
La falta de pruebas tangibles durante la apelación (si ha presentado un recurso) generalmente conduce a un rechazo automático.
4. El procesamiento automatizado
Los primeros niveles de moderación en Google se basan en algoritmos. La IA busca palabras clave prohibidas (insultos, amenazas, datos personales, enlaces promocionales). Si la reseña es negativa pero está redactada en un lenguaje educado y respetuoso, los robots de Google no detectan ninguna infracción y clasifican la solicitud como "Ninguna regla infringida".
¿Qué hacer en caso de rechazo?
Apelar la decisión (Recurso puntual): A través de la herramienta de gestión de reseñas de Google (Review Management Tool), puede apelar si dispone de elementos o explicaciones más detalladas.
Responder públicamente y con calma: Es la solución más eficaz para su imagen. Una respuesta cortés, factual y profesional muestra a los futuros clientes que usted está atento y es serio.
Contactar al autor: Si el autor es identificable, intente resolver el problema en privado para pedirle que modifique o elimine su comentario.
Diluir la reseña negativa: Solicite regularmente a sus clientes satisfechos que dejen nuevas reseñas positivas para mejorar su puntuación general.
Acción legal (Último recurso): En caso de daño grave (difamación comprobada, desprestigio gratuito, amenaza), puede recurrir a un abogado para enviar una carta formal a Google o demandar al autor si se conoce su identidad.
❗Importante recordar
Aunque una reseña infrinja las reglas, Google puede decidir no eliminarla.
A veces es necesario reportar varias veces para que una reseña sea revisada nuevamente.
Eliminar una ficha para hacer desaparecer reseñas no es recomendable, ya que perdería todo su historial y posicionamiento.