En general, no es posible eliminar una reseña negativa a menos que infrinja las normas de Google.
🔎 ¿En qué casos se puede denunciar una reseña?
Puedes denunciar una reseña si esta es:
inapropiada (insultante, fuera de tema, spam, etc.),
relacionada con suplantación de identidad,
o si contiene información personal.
⚠️ Google no elimina automáticamente una reseña denunciada, aunque parezca injusta.
La denuncia es revisada por un equipo, pero la reseña suele permanecer visible, incluso después de varias denuncias.
📌 Antes de denunciar una reseña
Una reseña "inapropiada" según Google no equivale a una reseña simplemente negativa o con la que no estés de acuerdo.
Google no toma partido en un conflicto entre un cliente y un establecimiento. Asegúrate de leer las normas de Google antes de denunciar la reseña.
✅ Responder sigue siendo la mejor estrategia
En cualquier caso, responder a una reseña negativa es esencial:
para recuperar a un cliente decepcionado
para tranquilizar a tus futuros clientes,
y para mostrar tu sentido del servicio.
🛠 ¿Cómo denunciar una reseña?
1) Desde la interfaz de Partoo
Si tienes derechos de acceso a la ficha de Google correspondiente y eres administrador en Partoo, ahora es posible denunciar una reseña directamente desde tu interfaz:
Ve a la sección "Avis".
Aparece una pequeña bandera a la derecha de cada reseña: al hacer clic en ella serás redirigido para finalizar la denuncia;
Sigue las instrucciones proporcionadas por Google y haz clic en el botón "Confirmar" para confirmar tu dirección de correo.
Elige la reseña concernida en la lista (hay una herramienta de búsqueda para ayudarte).
Busca el establecimiento que recibió la reseña negativa y haz clic en "Continuar" en la parte inferior derecha
Entonces puedes hacer clic en la reseña negativa que deseas denunciar haciendo clic en "Report"
si deseas ver la reseña en Google Maps, haz clic en "View on Maps".
2) Desde tu cuenta Google Business Profile
Si no tienes acceso a la ficha o no eres administrador en Partoo, deberás denunciar la reseña de esta manera:
En un ordenador:
Inicia sesión en Google Business Profile
Si tienes varios establecimientos, haz clic en el correspondiente a la reseña
Haz clic en "Avis" en el menú de la izquierda
Busca la reseña que quieres denunciar. Luego, haz clic en el menú de tres puntos y elige la opción que mejor se adapte a tu caso
En móvil:
Abre la aplicación Google Maps
Ve a "Tu ficha de establecimiento" (tocando tu foto de perfil)
Pulsa en "Avis"
Busca la reseña que quieres denunciar, y tócala
Pulsa los tres puntitos en la parte superior derecha de la pantalla
Pulsa en "Denunciar esta reseña"
¿Por qué Google puede rechazar una solicitud de eliminación de reseña en una ficha de Google?
Aquí están las razones precisas por las que Google puede rechazar tu solicitud de eliminación de reseña:
1. La reseña no infringe las normas de Google
Para que se elimine una reseña, debe obligatoriamente infringir una regla específica de su política de contenido. Una reseña negativa pero "normal" no será retirada.
Google rechazará la eliminación si la reseña:
Es un simple comentario de experiencia negativa (ej.: "Servicio demasiado lento, comida fría").
Refleja un desacuerdo comercial o insatisfacción con los precios.
Es percibida por Google como una crítica constructiva o una opinión subjetiva.
2. Google se niega a arbitrar disputas ("Palabra contra palabra")
Google indica claramente en sus condiciones que no es un juez y no toma partido entre un comerciante y un cliente.
Si afirmas: "Este cliente nunca vino a mi establecimiento", pero el autor sostiene lo contrario, Google dará el beneficio de la duda al autor de la reseña a menos que presentes una prueba irrefutable.
Google no puede verificar si el servicio se realizó bien o mal en la realidad.
3. El motivo de la denuncia está mal elegido o mal argumentado
Cuando denuncias una reseña a través de tu espacio Google Business Profile, debes seleccionar un motivo preciso (Spam, Discurso de odio, Conflicto de intereses, Fuera de tema...).
El error clásico: denunciar una reseña por "Spam" o "Afirmaciones difamatorias" cuando se trata simplemente de una mala calificación motivada. El filtro automático de Google o el operador rechaza entonces la solicitud al instante.
La falta de pruebas tangibles durante la apelación (si interpones un recurso) suele conllevar un rechazo automático.
4. El tratamiento automatizado
Los primeros niveles de moderación en Google se basan en algoritmos. La IA busca palabras clave prohibidas (insultos, amenazas, datos personales, enlaces promocionales). Si la reseña es negativa pero redactada en un lenguaje educado y respetuoso, los robots de Google no detectan ninguna infracción y clasifican la solicitud como "Ninguna regla infringida".
¿Qué hacer en caso de denegación?
Apelar la decisión (Recurso puntual): A través de la herramienta de gestión de reseñas de Google (Review Management Tool), puedes apelar si dispones de elementos o explicaciones más detalladas.
Responder públicamente y con calma: Es la solución más eficaz para tu imagen. Una respuesta cortés, factual y profesional muestra a los futuros clientes que estás atento y eres serio.
Contactar al autor: Si el autor es identificable, intenta resolver el problema en privado para pedirle que modifique o elimine su comentario.
Diluir la reseña negativa: Solicita regularmente a tus clientes satisfechos que dejen nuevas reseñas positivas y así mejorar tu puntuación global.
Acción legal (Último recurso): En caso de daño grave (difamación comprobada, desprestigio gratuito, amenaza), puedes recurrir a un abogado para enviar una notificación legal a Google o demandar al autor si su identidad es conocida.
❗Importante recordar
Aunque una reseña infrinja las normas, Google puede optar por no retirarla.
A veces es necesario denunciar varias veces para que una reseña sea revisada de nuevo.
Eliminar una ficha para hacer desaparecer reseñas no es recomendable, ya que perderías todo tu historial y posicionamiento.