In generale, non è possibile rimuovere una recensione negativa a meno che non violi le regole di Google.
🔎 In quali casi è possibile segnalare una recensione?
Puoi segnalare una recensione se questa è:
inappropriata (offensiva, fuori tema, spam, ecc.),
collegata a un furto d'identità,
o se contiene informazioni personali.
⚠️ Google non rimuove automaticamente una recensione segnalata, anche se sembra ingiusta.
La segnalazione viene esaminata da un team, ma la recensione spesso resta visibile, anche dopo più segnalazioni.
📌 Prima di segnalare una recensione
Una recensione "inappropriata" secondo Google non corrisponde a una recensione semplicemente negativa o con cui non sei d'accordo.
Google non prende posizione in una disputa tra un cliente e un Punto vendita. Assicurati di leggere le regole di Google prima di segnalare la recensione.
✅ Rispondere resta la migliore strategia
In ogni caso, rispondere a una recensione negativa è essenziale:
per riconquistare un cliente deluso
per rassicurare i tuoi futuri clienti,
e per mostrare il tuo senso del servizio.
🛠 Come segnalare una recensione?
1) Dall'interfaccia Partoo
Se hai i diritti di accesso alla scheda Google interessata e sei amministratore su Partoo, ora è possibile segnalare una recensione direttamente dalla tua interfaccia:
Vai alla sezione "Avis".
Appare una piccola bandiera a destra di ogni recensione: cliccandola verrai reindirizzato per completare la segnalazione;
Segui le istruzioni fornite da Google e clicca sul pulsante "Conferma" per confermare la tua email.
Scegli la recensione interessata dalla lista (è disponibile uno strumento di ricerca).
Cerca il Punto vendita che ha ricevuto la recensione negativa e clicca su "Continua" in basso a destra
Puoi poi cliccare sulla recensione negativa che desideri segnalare cliccando su "Report"
se vuoi vedere la recensione su Google Maps, clicca su "View on Maps".
2) Dal tuo account Google Business Profile
Se non hai accesso alla scheda o non sei amministratore su Partoo, dovrai segnalare la recensione in questo modo:
Su computer:
Accedi a Google Business Profile
Se hai più Punto vendita, clicca su quello interessato dalla recensione
Clicca su "Avis" nel menu a sinistra
Cerca la recensione che vuoi segnalare. Poi clicca sul menu a tre punti e scegli l'opzione che meglio si adatta al tuo caso
Su mobile:
Apri l'app Google Maps
Vai alla "tua scheda" (cliccando sulla tua foto profilo)
Tocca "Avis"
Cerca la recensione che vuoi segnalare e cliccaci sopra
Clicca sui tre puntini in alto a destra dello schermo
Clicca su "Segnala questa recensione"
Perché Google può rifiutare una richiesta di rimozione di una recensione su una scheda Google?
Ecco i motivi precisi per cui Google può respingere la tua richiesta di rimozione di una recensione:
1. La recensione non viola le norme di Google
Perché una recensione venga rimossa, deve obbligatoriamente infrangere una regola specifica della loro politica sui contenuti. Una recensione negativa ma "ordinaria" non sarà rimossa.
Google rifiuterà la rimozione se la recensione :
È un semplice resoconto di un'esperienza negativa (es: "Servizio troppo lento, cibo freddo").
Riflette un disaccordo commerciale o insoddisfazione sui prezzi.
È percepita da Google come una critica costruttiva o un'opinione soggettiva.
2. Google rifiuta di arbitrerare le controversie ("Parola contro parola")
Google dichiara chiaramente nelle sue condizioni che non è un giudice e non prende posizione tra un commerciante e un cliente.
Se affermi: "Questo cliente non è mai venuto nel mio Punto vendita", ma l'autore sostiene il contrario, Google darà il beneficio del dubbio all'autore della recensione a meno che tu non fornisca una prova schiacciante.
Google non può verificare se il servizio è stato svolto bene o male nella realtà.
3. Il motivo della segnalazione è sbagliato o mal motivato
Quando segnali una recensione tramite il tuo spazio Google Business Profile, devi selezionare un motivo preciso (Spam, Discorso d'odio, Conflitto di interessi, Fuori tema...).
L'errore classico: segnalare una recensione per "Spam" o "Contenuto diffamatorio" mentre si tratta semplicemente di una brutta valutazione motivata. Il filtro automatico di Google o l'operatore respingerà allora la richiesta istantaneamente.
La mancanza di prove tangibili durante l'appello (se hai fatto ricorso) porta generalmente a un rifiuto automatico.
4. Il trattamento automatizzato
I primi livelli di moderazione di Google si basano su algoritmi. L'IA cerca parole chiave vietate (insulti, minacce, dati personali, link promozionali). Se la recensione è negativa ma scritta in modo educato e rispettoso, i robot di Google non rilevano alcuna violazione e classificano la richiesta come "Nessuna regola violata".
Cosa fare in caso di rifiuto?
Fare ricorso alla decisione (Appello puntuale): Tramite lo strumento di gestione delle recensioni di Google (Review Management Tool), puoi presentare un ricorso se hai elementi o spiegazioni più dettagliate.
Rispondere pubblicamente e con calma: È la soluzione più efficace per la tua immagine. Una risposta cortese, fattuale e professionale dimostra ai futuri clienti che sei attento e serio.
Contattare l'autore: Se l'autore è identificabile, prova a risolvere il problema in privato per chiedergli di modificare o eliminare il commento.
Diluire la recensione negativa: Chiedi regolarmente ai clienti soddisfatti di lasciare nuove recensioni positive per migliorare la tua valutazione complessiva.
Azione legale (Ultima risorsa): In caso di grave lesione (diffamazione comprovata, denigrazione gratuita, minaccia), puoi rivolgerti a un avvocato per inviare una diffida legale a Google o perseguire l'autore se la sua identità è nota.
❗Importante da ricordare
Anche se una recensione viola le regole, Google può decidere di non rimuoverla.
A volte è necessario segnalare più volte affinché una recensione venga riesaminata.
Eliminare una scheda per far scomparire le recensioni è fortemente sconsigliato, perché perderesti tutto il tuo storico e il posizionamento.