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Qualunque sia il vostro settore, è importante chiedere ai vostri clienti di valutare la vostra azienda lasciando recensioni. È ancora più importante rispondere. In questo caso, prendetevi qualche minuto per leggere i consigli di Partoo per rispondere meglio alle vostre recensioni clienti su Google, Facebook e TripAdvisor!
1. Siate reattivi!
Idealmente, una recensione, sia positiva che negativa, deve essere gestita entro 72 ore. La vostra reattività dimostrerà ai clienti che la loro opinione conta.
Grazie a Partoo, ricevete un avviso via e-mail per ogni nuova recensione e tutte queste recensioni sono centralizzate in un'unica interfaccia per poter rispondere facilmente. Potete anche attivare le risposte automatiche alle recensioni senza commento (articolo) per concentrarvi su quelle che richiedono la vostra attenzione.
Il nostro consiglio per essere ancora più reattivi: scaricate l'app mobile Partoo. Vi permette di ricevere una notifica per ogni nuova recensione e di rispondere rapidamente dal vostro smartphone. Scoprite come scaricarla qui.
2. Ringraziate facendo venire voglia di tornare 😏
Qualunque sia la vostra attività, un cliente che vi fa un complimento scrive principalmente il suo commento per farvi piacere: ringraziatelo e fategli sapere che il suo messaggio vi tocca! Approfittatene per parlargli di un evento imminente, di un prodotto che non ha ancora avuto il tempo di provare, di un'offerta promozionale o di qualsiasi altro elemento che possa interessare sia lui che tutti gli altri utenti che visiteranno la vostra pagina.
Qui il direttore del Golf annuncia su TripAdvisor che le Olimpiadi si terranno su uno dei suoi percorsi:
3. Non entrate nel dibattito in pubblico
In caso di disaccordo con un cliente, cercate di contattarlo in privato chiedendogli il nome o cercandolo nel vostro database clienti.
Una volta terminato il dibattito in privato, se trovate una soluzione, non dimenticate di specificarlo nella risposta #bestpractices 😄
In ogni caso, non impegnatevi in uno scambio di commenti, il cliente ha molto più potere sulla vostra reputazione di quanto voi ne abbiate sulla sua. Di seguito, la risposta della community manager di una pagina locale Facebook del gruppo Boulanger:
4. Cercate di migliorare e trovate soluzioni
Un cliente che critica il vostro Punto vendita può cercare tre cose:
un risarcimento. In questa situazione, gestitelo in privato direttamente con il cliente.
un miglioramento del vostro servizio per la prossima volta. In questa situazione, informate il cliente che sarà fatto uno sforzo o cercate una soluzione per la prossima volta. Potete anche incoraggiare il cliente a tornare, così potrà testare il miglioramento.
o una semplice "vendetta" per la quale non potrete fare molto.
5. Trovate il positivo in ogni recensione
Puntate di più sui complimenti che sulle critiche su cui non potete intervenire: il vostro Punto vendita è piccolo... ma è accogliente! Sta a voi adottare un approccio ottimista:
6. Prendete tutto il tempo necessario, la vostra risposta sarà letta più di una volta!
Quando rispondete a una recensione, non pensate di rispondere a un cliente, ma piuttosto di inviare un messaggio ai migliaia di clienti che vedranno la vostra scheda TripAdvisor, Google Business Profile, Facebook... Rispondere in modo positivo, dettagliato e su misura sarà sempre positivo a lungo termine.
Grazie a Partoo, potete modificare la vostra risposta direttamente dalla vostra interfaccia!
Il team Partoo vi augura buona fortuna
nella redazione della risposta alle vostre recensioni!
Se desiderate maggiori informazioni su come Partoo può aiutarvi a gestire tutte le vostre recensioni clienti - che abbiate uno o migliaia di Punto vendita - cliccate qui sotto