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Gli avis en ligne sono più che mai un fattore centrale nella scelta di un commercio dove recarsi. Non basta riceverli, ma è anche necessario rispondere poiché oggi 1 internauta su 3 guarda le risposte apportate agli avis en ligne prima di recarsi in un Punto vendita.
Per tutte le reti, siano esse integrate o in franchising, si pone la stessa domanda: Bisogna rispondere agli avis dal quartier generale o lasciare la mano ai punti vendita? 🤔
Da Partoo, accompagniamo centinaia di insegne e migliaia di punti vendita su queste problematiche e vediamo molti casi! Vi diamo in questo articolo alcuni elementi di risposta, vantaggi e svantaggi!
1. Perché rispondere agli avis dal vostro quartier generale in centrale? 🌍
La Relazione con i clienti è un mestiere, in particolare nel contesto degli avis Google My Business o Facebook dove una risposta a un avis può essere letta da migliaia di internauti.
Un elemento chiave da comprendere qui è che agli occhi degli internauti non esiste risposta centrale o locale, semplicemente una risposta data dall'azienda ai suoi clienti. È quindi l'azienda che mette in gioco la sua (e-)reputazione.
Ecco i vantaggi legati a una risposta centrale agli avis en ligne:
Il professionalismo: empatia, ortografia, cortesia sono tre degli elementi chiave di una risposta data a un avis en ligne e può risultare difficile far rispettare ai direttori di negozio una politica rigorosa in questo senso.
La reattività è essenziale in questo ambito; tuttavia, i direttori di Punto vendita hanno problematiche operative che possono prevalere sulla gestione dei loro avis; cosa che non accadrà se ciò è gestito e processato in centrale.
Infine, ci sono molte implicazioni SEO legate agli avis e alle loro risposte. Fornire una risposta contenente Parole chiave vi permetterà di apparire in ricerche legate a queste Parole chiave; è uno degli elementi che rendono questa risposta agli avis una leva essenziale nella vostra strategia digitale.
2. Perché lasciare che i direttori di Punto vendita rispondano agli avis? 🎯
Ecco i vantaggi legati a una risposta locale agli avis en ligne:
Sono loro che incontrano i clienti e che sono quindi i più adatti a rispondere a un commento, positivo o negativo, dopo un'esperienza di acquisto nel loro Punto vendita.
È un buon modo per responsabilizzare il personale in negozio e farli sentire coinvolti mettendoli di fronte ai feedback dei loro clienti.
La carica di lavoro a livello del quartier generale sarebbe alleggerita.
In realtà è importante adattarsi:
Al suo settore: se lavorate in settori con pochi avis, la centrale è preferibile 😉
Alla maturità della sua rete: in una rete dove i responsabili dei punti vendita sono poco sensibili a questi temi scegliete piuttosto una risposta in centrale.
Alle sue relazioni con i punti vendita: tenete conto delle relazioni che avete con la vostra rete di distribuzione (succursali, franchising, partner, multimarca...)
Per discutere di casi clienti, non esitate a contattare il vostro Customer Success presso Partoo.
2. Esiste una via di mezzo? Come posso metterla in pratica?
Partoo, tramite la sua interfaccia, vi permette di definire i diritti dei vostri team sia a livello locale, regionale o nazionale.
L'obiettivo è lasciare la possibilità ai vostri responsabili di negozio di rispondere localmente pur mantenendo il controllo sulla vostra e-reputazione e compensare la possibile mancanza di reattività. Con questo metodo vi occupate della risposta agli avis dei Punto vendita che non vogliono dedicare tempo, permettendo a chi vuole di farsene carico 🤩
Grazie a Partoo, potete quindi:
Creare accessi ai responsabili dei punti vendita
Identificare facilmente gli avis che non sono ancora stati risposti grazie a filtri semplici e rispondere se necessario
Correggere le risposte agli avis dei vostri responsabili punti vendita (ortografia, linea editoriale...), modifiche che saranno immediatamente riflesse su Google My Business!
In sintesi:
Una risposta locale sarà più pertinente, permetterà al direttore di sentirsi coinvolto e vi permetterà di limitare la carica di lavoro a livello del quartier generale. Una risposta in centrale implica una risposta più professionale, una forte reattività, così come la massimizzazione del ROI di questo strumento tramite il suo impatto SEO. A voi la scelta 😉
Se siete una rete e volete raggruppare tutti i vostri avis su un'interfaccia centrale, o dare la mano al negozio, non esitate a cliccare qui sotto: