De modo geral, não é possível remover uma avaliação negativa, a menos que viole as regras do Google.
🔎 Em quais casos é possível denunciar uma avaliação?
Você pode denunciar uma avaliação se ela for:
inadequada (injuriosa, fora do tema, spam, etc.),
relacionada a usurpação de identidade,
ou se contiver informações pessoais.
⚠️ O Google não remove automaticamente uma avaliação denunciada, mesmo que pareça injusta.
A denúncia é analisada por uma equipe, mas a avaliação costuma permanecer visível, mesmo após várias denúncias.
📌 Antes de denunciar uma avaliação
Uma avaliação “inadequada” segundo o Google não equivale a uma avaliação simplesmente negativa ou com a qual você discorda.
O Google não toma partido em um conflito entre cliente e estabelecimento. Certifique-se de ler as regras do Google antes de denunciar a avaliação.
✅ Responder continua sendo a melhor estratégia
Em todo caso, responder a uma avaliação negativa é essencial:
para reconquistar um cliente insatisfeito
para tranquilizar seus futuros clientes,
e demonstrar seu senso de atendimento.
🛠 Como denunciar uma avaliação?
1) Pela interface do Partoo
Se você tem direitos de acesso à ficha do Google em questão e é administrador no Partoo, agora é possível denunciar uma avaliação diretamente pela sua interface:
Vá para a seção “Avaliações”.
Uma pequena bandeira aparece à direita de cada avaliação: ao clicar nela, você será redirecionado para finalizar a denúncia;
Siga as instruções fornecidas pelo Google e clique no botão “Confirmar” para confirmar seu e‑mail.
Escolha a avaliação em questão na lista (uma ferramenta de busca está disponível para ajudar).
Procure o estabelecimento que recebeu a avaliação negativa e clique em “Continuar” no canto inferior direito
Você pode então clicar na avaliação negativa que deseja denunciar clicando em “Report”
se desejar ver a avaliação no Google Maps, clique em “View on Maps”.
2) Pela sua conta do Google Business Profile
Se você não tem acesso à ficha ou não é administrador no Partoo, deverá denunciar a avaliação desta maneira:
No computador:
Faça login no Google Business Profile
Se tiver vários estabelecimentos, clique naquele relacionado à avaliação
Clique em “Avaliações” no menu à esquerda
Encontre a avaliação que deseja denunciar. Em seguida, clique no menu de três pontos e escolha a opção que melhor corresponde ao seu caso
No celular:
Abra o aplicativo Google Maps
Vá para a “sua ficha de estabelecimento” (clicando na sua foto de perfil)
Toque em “Avaliações”
Encontre a avaliação que deseja denunciar e clique nela
Toque nos três pontinhos no canto superior direito da tela
Clique em “Denunciar esta avaliação”
Por que o Google pode recusar um pedido de remoção de avaliação?
Aqui estão os motivos precisos pelos quais o Google pode rejeitar seu pedido de remoção de avaliação:
1. A avaliação não viola as regras do Google
Para que uma avaliação seja removida, ela precisa obrigatoriamente infringir uma regra específica da política de conteúdo. Uma avaliação negativa mas “comum” não será retirada.
O Google recusará a remoção se a avaliação:
For um simples relato de experiência negativa (ex: “Serviço muito lento, comida fria”).
Refletir um desacordo comercial ou insatisfação com preços.
For percebida pelo Google como uma crítica construtiva ou opinião subjetiva.
2. O Google se recusa a arbitrar disputas (“Palavra contra palavra”)
O Google deixa claro em seus termos que não é um juiz e não toma partido entre comerciante e cliente.
Se você afirmar: “Este cliente nunca esteve no meu estabelecimento”, mas o autor afirmar o contrário, o Google dará o benefício da dúvida ao autor da avaliação, a menos que você forneça prova irrefutável.
O Google não pode verificar se o serviço foi bem ou mal realizado na realidade.
3. O motivo da denúncia foi mal escolhido ou mal fundamentado
Ao denunciar uma avaliação pelo seu espaço Google Business Profile, você deve selecionar um motivo específico (Spam, Discurso de ódio, Conflito de interesses, Fora do tema...).
O erro clássico: denunciar uma avaliação como “Spam” ou “Difamatório” quando se trata apenas de uma nota ruim motivada. O filtro automático do Google ou o operador rejeita o pedido instantaneamente.
A falta de provas concretas durante o recurso geralmente resulta em recusa automática.
4. O processamento automatizado
Os primeiros níveis de moderação do Google dependem de algoritmos. A IA procura palavras-chave proibidas (insultos, ameaças, dados pessoais, links promocionais). Se a avaliação for negativa mas escrita de forma educada e respeitosa, os robôs do Google não detectam infração e classificam o pedido como “Nenhuma regra violada”.
O que fazer em caso de recusa?
Recorrer da decisão (Recurso pontual): Pelo Review Management Tool do Google, você pode recorrer se tiver elementos ou explicações mais detalhadas.
Responder publicamente e com calma: É a solução mais eficaz para sua imagem. Uma resposta cortês, factual e profissional mostra aos futuros clientes que você está atento e é sério.
Contactar o autor: Se o autor for identificável, tente resolver o problema em privado e peça que ele altere ou exclua o comentário.
Diluir a avaliação negativa: Solicite regularmente a seus clientes satisfeitos novos comentários positivos para elevar sua nota geral.
Ação judicial (Último recurso): Em caso de dano grave (difamação comprovada, denegrimento gratuito, ameaça), você pode contratar um advogado para enviar uma notificação legal ao Google ou processar o autor se sua identidade for conhecida.
❗Importante lembrar
Mesmo que uma avaliação viole as regras, o Google pode optar por não removê‑la.
Às vezes é necessário denunciar várias vezes para que uma avaliação seja reexaminada.
Remover uma ficha para fazer as avaliações desaparecerem é fortemente desaconselhado, pois você perderia todo o histórico e o ranqueamento.