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As avaliações online são mais do que nunca um fator central na escolha de um comércio para visitar. Não basta recebê-las, é preciso também respondê-las, pois hoje 1 em cada 3 internautas verifica as respostas às avaliações online antes de visitar um estabelecimento.
Para todas as redes, sejam integradas ou franquias, surge a mesma questão: Deve-se responder às avaliações a partir da sede ou deixar a responsabilidade para os pontos de venda? 🤔
Na Partoo, acompanhamos centenas de marcas e milhares de pontos de venda nessas questões e vemos muitos casos! Neste artigo, damos algumas respostas, vantagens e desvantagens!
1. Por que responder às avaliações a partir da sede central? 🌍
O atendimento ao cliente é uma profissão, especialmente no contexto das avaliações no Google My Business ou Facebook, onde uma resposta pode ser lida por milhares de internautas.
Um ponto chave a entender é que, para os internautas, não existe resposta central ou local, apenas uma resposta da empresa aos seus clientes. É a empresa que coloca sua (e-)reputação em jogo.
Aqui estão as vantagens de uma resposta centralizada às avaliações online:
O profissionalismo: empatia, ortografia e cortesia são três elementos chave em uma resposta a uma avaliação online, e pode ser difícil fazer com que gerentes de loja sigam uma política rigorosa nesse sentido.
A agilidade é essencial nesse campo; porém, os gerentes têm questões operacionais que podem se sobrepor à gestão das avaliações, o que não acontece se for gerenciado centralmente.
Por fim, há muitas implicações SEO relacionadas às avaliações e suas respostas. Responder com palavras-chave ajuda a aparecer em buscas relacionadas; isso torna a resposta às avaliações uma alavanca essencial na sua estratégia digital.
2. Por que deixar os gerentes responderem às avaliações? 🎯
Aqui estão as vantagens de uma resposta local às avaliações online:
São eles que encontram os clientes e, portanto, estão mais aptos a responder a um comentário, positivo ou negativo, após uma experiência de compra em seu estabelecimento.
É uma boa forma de responsabilizar a equipe da loja e fazê-los se sentir envolvidos ao confrontá-los com o feedback dos clientes.
A carga de trabalho na sede seria aliviada.
Na verdade, é importante se adaptar:
Ao seu setor: se você atua em setores com poucas avaliações, o central é preferível 😉
À maturidade da sua rede: em redes onde os responsáveis pelos pontos de venda não estão muito engajados no tema, prefira uma resposta centralizada.
Às suas relações com os pontos de venda: considere as relações que você tem com sua rede de distribuição (filiais, franqueados, parceiros, multimarcas...).
Para discutir casos de clientes, não hesite em contatar seu Customer Success na Partoo.
2. Existe um meio-termo? Como posso implementar isso?
A Partoo, por meio de sua interface, permite definir os direitos das suas equipes, seja local, regional ou nacionalmente.
O objetivo é permitir que seus gerentes respondam localmente, mantendo o controle sobre sua e-reputação e compensando a possível falta de agilidade. Assim, você responde às avaliações dos estabelecimentos que não querem dedicar tempo, enquanto permite que os que desejam se encarreguem 🤩
Com a Partoo, você pode:
Criar acessos para os responsáveis dos pontos de venda.
Identificar facilmente as avaliações ainda não respondidas com filtros simples e responder quando necessário.
Corrigir as respostas dos responsáveis pelos pontos de venda (ortografia, linha editorial...), com modificações refletidas imediatamente no Google My Business!
Em resumo:
Uma resposta local será mais relevante, fará o gerente se sentir envolvido e ajudará a reduzir a carga de trabalho da sede. Uma resposta centralizada implica uma resposta mais profissional, maior agilidade e maximização do ROI via impacto SEO. A escolha é sua 😉
Se você é uma rede e quer reunir todas as suas avaliações em uma interface central ou dar acesso à loja, clique abaixo: