De modo geral, não é possível remover uma avaliação negativa a menos que ela viole as regras do Google.
🔎 Em quais casos é possível denunciar uma avaliação?
Você pode denunciar uma avaliação se ela for:
inapropriada (injuriosa, fora do tema, spam, etc.),
relacionada a usurpação de identidade,
ou se contiver informações pessoais.
⚠️ O Google não remove automaticamente uma avaliação denunciada, mesmo que pareça injusta.
A denúncia é analisada por uma equipe, mas a avaliação geralmente permanece visível, mesmo após várias denúncias.
📌 Antes de denunciar uma avaliação
Uma avaliação “inapropriada” segundo o Google não é simplesmente uma avaliação negativa ou com a qual você discorda.
O Google não toma partido em conflitos entre clientes e estabelecimentos. Certifique-se de ler as regras do Google antes de denunciar a avaliação.
✅ Responder continua sendo a melhor estratégia
Em todos os casos, responder a uma avaliação negativa é essencial:
para reconquistar um cliente insatisfeito
para tranquilizar seus futuros clientes,
e mostrar seu senso de atendimento.
🛠 Como denunciar uma avaliação?
1) Pela interface do Partoo
Se você tem acesso à ficha do Google em questão e é administrador no Partoo, agora é possível denunciar uma avaliação diretamente pela sua interface:
Vá para a seção “Avaliações.”
Uma bandeirinha aparece à direita de cada avaliação: clicando nela, você será redirecionado para finalizar a denúncia;
Siga as instruções fornecidas pelo Google e clique no botão “Confirmar” para confirmar seu e-mail.
Escolha a avaliação em questão na lista (uma ferramenta de busca está disponível para ajudar).
Procure o estabelecimento que recebeu a avaliação negativa e clique em “Continuar” no canto inferior direito
Você pode então clicar na avaliação negativa que deseja denunciar clicando em “Reportar”
se quiser ver a avaliação no Google Maps, clique em “View on Maps”.
2) Pela sua conta Google Business Profile
Você não tem acesso à ficha do Google Business Profile do estabelecimento
Se você não tem acesso à ficha ou não é administrador no Partoo, deverá denunciar a avaliação desta forma:
No computador:
Faça login no Google Business Profile
Se você tem vários estabelecimentos, clique naquele relacionado à avaliação
Clique em “Avaliações” no menu à esquerda
Procure a avaliação que deseja denunciar. Depois, clique no menu de três pontos e escolha a opção que melhor se encaixa no seu caso
No celular:
Abra o aplicativo Google Maps
Vá para “Sua ficha de estabelecimento” (clicando na sua foto de perfil)
Toque em “Avaliações”
Procure a avaliação que deseja denunciar e clique nela
Clique nos três pontinhos no canto superior direito da tela
Clique em “Denunciar esta avaliação”
Você tem acesso à ficha Google Business Profile pela sua conta Google pessoal
Selecione Ver avaliações.
Ao lado da avaliação que deseja denunciar, selecione Denunciar
Selecione o motivo da sua denúncia.
Exemplos: “Spam” ou “Linguagem vulgar”
Selecione Denunciar.
Você também pode usar a ferramenta de denúncia de avaliações oferecida pelo Google: https://support.google.com/business/workflow/9945796?hl=fr
Se você gerencia várias fichas de estabelecimento na sua conta Google, deve primeiro selecionar o estabelecimento para o qual uma avaliação deve ser denunciada ao Google.
Você verá então a lista de todas as avaliações presentes na ficha do Google.
Procure a avaliação a ser denunciada, clique no botão “Reportar” e depois em “Contate-nos”.
Você receberá um e-mail informando que sua solicitação está sendo revisada pelas equipes do Google.
Após a revisão pelo Google, você receberá um e-mail informando:
se a avaliação será removida após sua denúncia ou não.
2 possibilidades
A avaliação que você denunciou foi removida pelo Google.
2. A avaliação que você denunciou não será removida pelo Google.
Por que o Google pode recusar um pedido de remoção de avaliação no Google?
Aqui estão as razões específicas pelas quais o Google pode rejeitar seu pedido de remoção de avaliação:
1. A avaliação não viola as regras do Google
Para que uma avaliação seja removida, ela deve obrigatoriamente infringir uma regra específica da política de conteúdo. Uma avaliação negativa “comum” não será removida.
O Google recusará a remoção se a avaliação:
For apenas um relato negativo de experiência (ex: “Serviço muito lento, comida fria”).
Refletir um desacordo comercial ou insatisfação com preços.
For percebida pelo Google como uma crítica construtiva ou opinião subjetiva.
2. O Google se recusa a arbitrar disputas (“Palavra contra palavra”)
O Google deixa claro em seus termos que não é um juiz e não toma partido entre comerciante e cliente.
Se você afirmar: “Este cliente nunca esteve no meu estabelecimento”, mas o autor da avaliação sustenta o contrário, o Google dará o benefício da dúvida ao autor da avaliação, a menos que você forneça uma prova irrefutável.
O Google não pode verificar se o serviço foi bem ou mal prestado na realidade.
3. O motivo da denúncia foi mal escolhido ou mal argumentado
Ao denunciar uma avaliação pelo seu espaço Google Business Profile, você deve selecionar um motivo específico (Spam, Discurso de ódio, Conflito de interesses, Fora do tema...).
Erro comum: denunciar uma avaliação por “Spam” ou “Discurso difamatório” quando se trata apenas de uma avaliação ruim motivada. O filtro automático do Google ou o operador rejeita o pedido instantaneamente.
A falta de provas concretas durante o recurso geralmente leva a uma recusa automática.
4. O processamento automatizado
Os primeiros níveis de moderação do Google baseiam-se em algoritmos. A IA procura palavras-chave proibidas (insultos, ameaças, dados pessoais, links promocionais). Se a avaliação for negativa, mas escrita de forma educada e respeitosa, os robôs do Google não detectam infração e classificam o pedido como “Nenhuma regra violada”.
O que fazer em caso de recusa?
Recorrer da decisão (Recurso pontual): Pelo Review Management Tool do Google, você pode recorrer se tiver elementos ou explicações mais detalhadas.
Responder publicamente e calmamente: É a solução mais eficaz para sua imagem. Uma resposta cortês, factual e profissional mostra aos futuros clientes que você é atento e sério.
Contactar o autor: Se o autor for identificável, tente resolver o problema em privado para pedir que ele modifique ou exclua seu comentário.
Diluir a avaliação negativa: Solicite regularmente aos seus clientes satisfeitos que deixem novas avaliações positivas para melhorar sua nota geral.
Ação jurídica (Último recurso): Em caso de ofensa grave (difamação comprovada, calúnia gratuita, ameaça), você pode contratar um advogado para enviar uma notificação legal ao Google ou processar o autor se sua identidade for conhecida.
❗Importante lembrar
Mesmo que uma avaliação viole as regras, o Google pode optar por não removê-la.
Às vezes é necessário denunciar várias vezes para que uma avaliação seja reexaminada.
Excluir uma ficha para fazer avaliações desaparecerem é fortemente desaconselhado, pois você perderá todo seu histórico e posicionamento.