Medir eficazmente a satisfação do cliente é essencial para compreender as necessidades, preferências e pontos de melhoria dos seus clientes. Na sua ferramenta de Gestão do Feedback da Partoo, pode medir a satisfação dos seus clientes a partir de dois indicadores: a pontuação NPS e CSAT.
Como interpretar os KPIs de satisfação: a pontuação NPS e CSAT?
NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) mede a propensão dos clientes a recomendar o seu produto ou serviço a outras pessoas.
É calculado através de uma pergunta simples: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou familiar?"
Os clientes serão classificados em três categorias em função da sua resposta:
Promotores (nota de 9-10): estes são os seus clientes mais leais e satisfeitos, suscetíveis de recomendar ativamente a sua empresa a outras pessoas.
Neutros (nota de 7-8): são clientes satisfeitos mas menos suscetíveis de recomendar a sua empresa de forma proativa.
Críticos (nota de 0-6): são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a sua reputação expressando avaliações negativas.
Para calcular a sua pontuação NPS, tem de subtrair a percentagem de críticos da percentagem de promotores. A pontuação pode variar entre -100 e +100.
NPS = % de Promotores - % de Críticos
Por exemplo, se 30% dos seus clientes forem promotores e 10% forem críticos, a sua pontuação NPS será de +20.
Satisfação do Cliente (CSAT)
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) mede a satisfação global do cliente após uma interação específica, geralmente uma transação ou evento específico.
É muitas vezes medido com perguntas, como: "Quão satisfeito está com a sua experiência com a nossa empresa?" Geralmente, os clientes respondem numa escala de 1 a 5.
É necessário então calcular a média de respostas para obter a sua pontuação CSAT. Normalmente, esta pontuação é apresentada em percentagem.
CSAT = (Algumas das notas / Número total de respostas) x 100.
Por exemplo, se a soma das pontuações for 250 de 500 respostas, a sua pontuação CSAT será (250/500) x 100 = 50%.
Usando estas duas métricas, NPS e CSAT, poderá obter uma visão da satisfação e fidelidade dos seus clientes, bem como, informações valiosas para melhorar a experiência dos clientes e reforçar a sua relação com eles.