Este artículo ha sido traducido automáticamente por inteligencia artificial. Para información exacta, consulte la versión original en inglés.
Los avisos en línea son más que nunca un factor central en la elección de un comercio al que acudir. No basta con recibirlos, sino que también hay que responder, ya que hoy 1 internauta de cada 3 mira las respuestas a los avisos en línea antes de acudir a un establecimiento.
Para todas las redes, ya sean integradas o franquiciadas, surge la misma pregunta: ¿Se debe responder a los avisos desde la sede o dejar la mano a los puntos de venta? 🤔
En Partoo, acompañamos a cientos de marcas y miles de puntos de venta en estas problemáticas y vemos muchos casos. En este artículo les damos algunos elementos de respuesta, ventajas e inconvenientes.
1. ¿Por qué responder a los avisos desde su sede central? 🌍
La Relación con el cliente es una profesión, especialmente en el marco de los avisos Google My Business o Facebook, donde una respuesta a un aviso puede ser leída por miles de internautas.
Un elemento clave a entender aquí es que, a ojos de los internautas, no hay respuesta desde central o local, simplemente una respuesta dada por la empresa a sus clientes. Por lo tanto, es la empresa la que pone en juego su (e-)reputación.
Aquí están las ventajas relacionadas con una respuesta central a los avisos en línea:
El profesionalismo: la empatía, la ortografía, la cortesía son tres de los elementos clave de una respuesta dada a un aviso en línea y puede ser difícil hacer que los directores de tienda respeten una política estricta en este sentido.
La reactividad es esencial en este ámbito; sin embargo, los directores de establecimiento tienen problemáticas operativas que pueden prevalecer sobre la gestión de sus avisos; cosa que no ocurrirá si esto se gestiona y procesa desde central.
Finalmente, hay muchas implicaciones SEO relacionadas con los avisos y sus respuestas. Dar una respuesta que contenga palabras clave le permitirá aparecer en consultas relacionadas con esas palabras clave; es uno de los elementos que hacen de esta respuesta a los avisos una palanca esencial en su estrategia digital.
2. ¿Por qué dejar que los directores de establecimiento respondan a los avisos? 🎯
Aquí están las ventajas relacionadas con una respuesta local a los avisos en línea:
Son ellos quienes encuentran a los clientes y por lo tanto son los más capacitados para responder a un comentario, positivo o negativo, tras una experiencia de compra en su establecimiento.
Es un buen medio para responsabilizar al personal en tienda y hacer que se sientan implicados al enfrentarlos con los comentarios de sus clientes.
La carga de trabajo a nivel de la sede se aliviaría.
En realidad es importante adaptarse:
A su sector: si trabaja en sectores con pocos avisos, el central es preferible 😉
A la madurez de su red: en una red donde los responsables de puntos de venta son poco sensibles a este tema, elija mejor una respuesta desde central.
A sus relaciones con los puntos de venta: tenga en cuenta las relaciones que tiene con su red de distribución (sucursales, franquiciados, socios, multimarcas...)
Para intercambiar sobre casos de clientes, no dude en contactar a su Customer Success en Partoo.
2. ¿Existe un punto intermedio? ¿Cómo puedo implementarlo?
Partoo, a través de su interfaz, le permite definir los derechos de sus equipos ya sea a nivel local, regional o nacional.
El objetivo es dejar la posibilidad a sus responsables de tiendas de responder localmente mientras se mantiene el control sobre su e-reputación y se compensa la posible falta de reactividad. Con este método usted se encarga de responder a los avisos de los establecimientos que no desean dedicar tiempo, mientras permite a quienes quieran encargarse de ello 🤩
Gracias a Partoo, usted puede:
Crear accesos para los responsables de los puntos de venta.
Identificar fácilmente los avisos que aún no han sido respondidos gracias a filtros simples y responder si es necesario.
Corregir las respuestas a los avisos de sus responsables de puntos de venta (ortografía, línea editorial...), modificaciones que se reflejarán inmediatamente en Google My Business.
En resumen:
Una respuesta local será más pertinente, permitirá que el director se sienta implicado y le permitirá limitar la carga de trabajo a nivel de la sede. Una respuesta desde central implica una respuesta más profesional, una fuerte reactividad, así como la maximización del ROI de esta herramienta a través de su impacto SEO. Usted decide 😉
Si usted es una red y desea agrupar todos sus avisos en una interfaz central o dar la mano a la tienda, no dude en hacer clic abajo: