De manière générale, il n'est pas possible de supprimer un avis négatif à moins qu’il ne contrevienne aux règles de Google.
🔎 Dans quels cas peut-on signaler un avis ?
Vous pouvez signaler un avis si celui-ci est :
inapproprié (injurieux, hors sujet, spam, etc.),
en lien avec une usurpation d'identité,
ou s’il contient des informations personnelles.
⚠️ Google ne supprime pas automatiquement un avis signalé, même s’il semble injuste.
Le signalement est examiné par une équipe, mais l’avis reste souvent visible, même après plusieurs signalements.
📌 Avant de signaler un avis
Un avis "inapproprié" selon Google ne correspond pas à un avis simplement négatif ou avec lequel vous êtes en désaccord.
Google ne prend pas parti dans un conflit entre un client et un établissement. Assurez-vous de lire les règles Google avant de signaler l'avis.
✅ Répondre reste la meilleure stratégie
Dans tous les cas, répondre à un avis négatif est essentiel :
pour reconquérir un client déçu
pour rassurer vos futurs clients,
et montrer votre sens du service.
🛠 Comment signaler un avis ?
1) Depuis l’interface de Partoo
Si vous avez les droits d'accès à la fiche Google concernée et que vous êtes un administrateur sur Partoo, Il est désormais possible de signaler un avis directement depuis votre interface :
Rendez-vous dans la section "Avis".
Un petit drapeau apparaît à droite de chaque avis : en cliquant dessus, vous serez redirigé pour finaliser le signalement ;
Suivez les instructions fournies par Google et cliquez sur le bouton "Confirmer" pour confirmer votre adresse mail.
Choisissez l’avis concerné dans la liste (un outil de recherche est disponible pour vous aider).
Recherchez l'établissement qui a reçu l'avis négatif et cliquez sur "Continuez" en bas à droite
Vous pouvez alors cliquer sur l'avis négatif que vous souhaitez signaler en cliquant sur "Report"
si vous souhaitez voir l'avis sur Google Maps, cliquez alors sur "View on Maps".
2) Depuis votre compte Google Business Profile
Si vous n'avez pas d'accès à la fiche ou que vous n'êtes pas administrateur sur Partoo, vous devrez signaler l'avis de cette manière :
Sur un ordinateur :
Connectez-vous à Google Business Profile
Si vous avez plusieurs établissements, cliquez sur celui concerné par l'avis
Cliquez sur "Avis" dans le menu de gauche
Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler. Ensuite, cliquez sur le menu à trois points et choisissez l'option qui correspond le mieux à votre cas
Sur un mobile :
Ouvrez l’application Google Maps
Rendez-vous dans "Votre fiche d'établissement" (en cliquant sur votre photo de profil)
Appuyez sur "Avis"
Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler, et cliquez dessus
Cliquez sur les trois petits points en haut à droite de l'écran
Cliquez sur "Signaler cet avis"
Pourquoi Google peut refuser une demande de suppression d'avis sur une fiche Google ?
Voici les raisons précises pour lesquelles Google peut rejeter votre demande de suppression d'avis :
1. L'avis ne viole pas le règlement de Google
Pour qu’un avis soit supprimé, il doit obligatoirement enfreindre une règle spécifique de leur politique de contenu. Un avis négatif mais « ordinaire » ne sera pas retiré.
Google refusera la suppression si l'avis :
Est un simple retour d'expérience négatif (ex: "Service trop lent, nourriture froide").
Reflète un désaccord commercial ou une insatisfaction sur les prix.
Est perçu par Google comme une critique constructive ou une opinion subjective.
2. Google refuse d'arbitrer les litiges (« Parole contre parole »)
Google indique clairement dans ses conditions qu'il n'est pas un juge et ne prend pas parti entre un commerçant et un client.
Si vous affirmez : "Ce client n'est jamais venu dans mon établissement", mais que l'auteur soutient le contraire, Google donnera le bénéfice du doute à l'auteur de l'avis à moins que vous ne fournissiez une preuve irréfutable.
Google ne peut pas vérifier si la prestation a été bien ou mal effectuée dans la réalité.
3. Le motif du signalement est mal choisi ou mal argumenté
Lorsque vous signalez un avis via votre espace Google Business Profile, vous devez sélectionner un motif précis (Spam, Propos haineux, Conflit d'intérêts, Hors sujet...).
L'erreur classique : signaler un avis pour "Spam" ou "Propos diffamatoires" alors qu'il s'agit simplement d'une mauvaise note motivée. Le filtre automatique de Google ou l'opérateur rejette alors la demande instantanément.
Le manque de preuves tangibles lors de l'appel (si vous avez fait un recours) entraîne généralement un refus automatique.
4. Le traitement automatisé
Les premiers niveaux de modération chez Google reposent sur des algorithmes. L'IA cherche des mots-clés interdits (insultes, menaces, données personnelles, liens promotionnels). Si l'avis est négatif mais rédigé dans un langage poli et respectueux, les robots de Google ne détectent aucune infraction et classent la demande comme "Aucune règle enfreinte".
Que faire en cas de refus ?
Faire appel de la décision (Recours ponctuel) : Via l'outil de gestion des avis Google (Review Management Tool), vous pouvez faire un appel si vous disposez d'éléments ou d'explications plus détaillées.
Répondre publiquement et calmement : C'est la solution la plus efficace pour votre image. Une réponse courtoise, factuelle et professionnelle montre aux futurs clients que vous êtes à l'écoute et sérieux.
Contacter l'auteur : Si l'auteur est identifiable, tentez de résoudre le problème en privé pour lui demander de modifier ou supprimer son commentaire.
Diluer l'avis négatif : Sollicitez régulièrement vos clients satisfaits pour obtenir de nouveaux avis positifs et faire remonter votre note globale.
Action juridique (Voie ultime) : En cas d'atteinte grave (diffamation avérée, dénigrement gratuit, menace), vous pouvez faire appel à un avocat pour adresser une mise en demeure juridique à Google ou poursuivre l'auteur si son identité est connue.
❗Important à retenir
Même si un avis enfreint les règles, Google peut choisir de ne pas le retirer.
Il est parfois nécessaire de signaler plusieurs fois pour qu’un avis soit examiné à nouveau.
Supprimer une fiche pour faire disparaître des avis est fortement déconseillé, car vous perdriez tout votre historique et référencement.