Com esse recurso lançado no final de 2017, o Google Meu Negócio tomou outra dimensão: a de uma rede social! As equipe da Partoo contam um pouco mais sobre isso!

O Google Perguntas & Respostas é um recurso de FAQ ou Perguntas Frequentes, usando crowdsourcing: os internautas podem fazer suas perguntas que são diretamente visíveis na ficha do Google Meu Negócio e no Google Maps. O objetivo do Google é fornecer aos consumidores informações mais específicas, que podem influenciar diretamente na decisão de contatar ou visitar o ponto de venda. Por exemplo: "Este restaurante faz pizzas vegetarianas?"

Os proprietários das fichas também podem fazer perguntas e respondê-las, voltaremos nesse ponto para ajudá-lo a utilizar este recurso para montar uma estratégia eficaz 😇 . Os usuários podem curtir as perguntas e respostas que preferirem, o que influencia a ordem em que aparecem na ficha. Finalmente, mesmo que este não seja o caso no momento, há boas chances de que os textos que aparecem nas perguntas terão, a longo prazo, impacto no seu SEO local!

Infelizmente, até o momento, o Google não permite que os proprietários sejam notificados quando uma pergunta é deixada em sua ficha... Além disso, o recurso de P&R ainda não foi integrado à API do Google Meu Negócio.

No entanto, o Google faz de tudo para motivar os usuários a deixarem respostas e a interagirem mais com esse recurso. Para isso, aqueles que fizeram uma pergunta são notificados quando recebem uma resposta, e os Guias Llocais que publicaram fotos ou modificaram informações também são notificados quando uma pergunta aparece. Isso explica por que a maioria das respostas são postadas atualmente pelos Guias Locais!

Nos Estados Unidos e mais recentemente na França, isso levou a um aumento significativo no número de interações neste recurso. Note que um estabelecimento que já tem uma perguntada postada tem uma chance muito alta de ter uma segunda, e assim por diante. Algumas marcas muitas vezes têm 50 perguntas por ponto de venda, e isso é só o começo!

Em nossa opinião, sua abordagem não deve ser "reativa", isto é, responder a todas as perguntas - o que é muito trabalho e os seus clientes também participarão disso - mas pelo contrário, nos aconselhamos uma abordagem muito mais "pró-ativa" direcionando as discussões em suas fichas!
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De fato, observamos que as perguntas feitas pelos internautas foram, na maioria dos casos, orientadas positiva ou negativamente. Além disso, em todos os ambientes sociais, as orientações das primeiras perguntas e respostas sempre orientam as interações subsequentes.

Se as perguntas que se destacam em suas fichas – juntamente com as curtidas – forem direcionadas de forma positiva, a tentação de direcionar uma questão de forma negativa diminuirá. Por outro lado, a situação pode facilmente sair do controle caso seus clientes comecem a fazer perguntas de cunho negativo.

O Google P&R é um recurso centrado no consumidor e menos orientado para os negócios. Para o gerente de ponto de venda, ser obrigado a acessar regularmente o Google Meu Negócios só para verificar as perguntas - sem mencionar respondê-las – toma muito tempo!

Devido à sua natureza "crowdsourced", o Google P&R pode permitir que trolls ou concorrentes critiquem os serviços oferecidos ou façam reclamações. Assim, respostas incorretas e spam podem ser curtidos e classificados acima das respostas corretas de proprietários e clientes fiéis! Mesmo com poucas curtidas, os usuários de internet que procuram prejudicar sua empresa com comentários negativos podem ter um impacto em sua reputação online.

Por enquanto, o proprietário do estabelecimento não tem a possibilidade de apagar uma pergunta, mesmo que ela tenha adquirido um sentido negativo. No entanto, boa notícia: os tempos de moderação são relativamente curtos. Isso porque o Google responde à maioria das solicitações de relatórios dentro de 24 horas, embora seja possível que esse prazo aumente drasticamente nos próximos meses devido ao grande número de solicitações...

Como acontece quando recebemos uma crítica, ignorar ou reagir não são as melhores estratégias. Pelo contrário, é essencial que você se diferencie ao se envolver com seus clientes, ou seja, fazendo perguntas e dando respostas! 😃

É inteiramente dentro das diretrizes do Google que uma empresa faça e responda suas próprias perguntas. O primeiro passo é determinar quais perguntas os consumidores fazem e, dentre elas, quais seriam úteis para facilitar a jornada do cliente. As opções óbvias são as preocupações com estacionamento, opções de transporte, se é necessário reservar horário... é importante saber que existem perguntas específicas sobre o seu setor de atividade!

Escreva perguntas curtas, acessíveis e fáceis de entender usando o ponto de vista de seus clientes. No entanto, responda-as por conta própria! Muitas vezes, os Guias Locais responderão com um simples sim ou não ou mesmo de forma imprecisa. É por isso que tornar-se a fonte de suas próprias respostas é essencial.

Se uma das respostas vier da sua empresa e a pessoa que responder estiver conectada no mesmo e-mail da sua conta do Google Meu Negócio, o Google mostrará que a resposta veio do proprietário da ficha, mas nem por isso você terá menos chance de subir que os outros!

Observe, portanto, que também está inteiramente dentro das diretrizes do Google que uma empresa curta suas próprias perguntas e respostas, bem como as perguntas e respostas postadas por outros – o que você deve fazer, especialmente se a resposta do consumidor for boa! 😁Às vezes basta uma curtida para que uma pergunta apareça na primeira página da sua ficha do Google, ou para uma resposta ser a primeira de muitas outras!

Como você já pôde perceber, o recurso de P&R do Google Meu Negócio traz o Google para o campo de jogo das redes sociais, da mesma forma que os Posts no Google há alguns meses!

Se você tem alguma dúvida sobre este tema e sobre a gestão de P&R para grandes redes de pontos de venda, não hesite em nos contatar no chat no canto inferior direito 😋