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As avaliações online são mais do que nunca um fator central na escolha de um comércio para visitar. Não basta recebê-las, é preciso também respondê-las, pois hoje 1 em cada 3 internautas verifica as respostas às avaliações online antes de visitar um estabelecimento.
Para todas as redes, sejam integradas ou franquias, surge a mesma questão: Deve-se responder às avaliações a partir da sede ou deixar a responsabilidade para os pontos de venda? 🤔
Na Partoo, acompanhamos centenas de marcas e milhares de pontos de venda nessas questões e vemos muitos casos! Neste artigo, damos algumas respostas, vantagens e desvantagens!
1. Por que responder às avaliações a partir da sede central? 🌍
O atendimento ao cliente é uma profissão, especialmente no contexto das avaliações no Google My Business ou Facebook, onde uma resposta pode ser lida por milhares de internautas.
Um ponto chave a entender aqui é que, aos olhos dos internautas, não existe resposta central ou local, apenas uma resposta da empresa aos seus clientes. É a empresa que coloca sua (e-)reputação em jogo.
Aqui estão as vantagens de uma resposta centralizada às avaliações online:
O profissionalismo: empatia, ortografia e cortesia são três elementos-chave de uma resposta a uma avaliação online, e pode ser difícil fazer com que gerentes de loja sigam uma política rigorosa nesse sentido.
A reatividade é essencial nessa área; porém, os gerentes têm questões operacionais que podem se sobrepor à gestão das avaliações, o que não acontece se for gerenciado e processado centralmente.
Por fim, há muitas implicações SEO relacionadas às avaliações e suas respostas. Responder com palavras-chave permitirá que você apareça em buscas relacionadas a esses termos; é um dos elementos que fazem da resposta às avaliações uma alavanca essencial na sua estratégia digital.
2. Por que deixar os gerentes responderem às avaliações? 🎯
Aqui estão as vantagens de uma resposta local às avaliações online:
São eles que encontram os clientes e, portanto, estão mais aptos a responder a um comentário, positivo ou negativo, após uma experiência de compra em seu estabelecimento.
É uma boa forma de responsabilizar a equipe da loja e fazê-los se sentirem envolvidos ao confrontá-los com o feedback dos clientes.
A carga de trabalho na sede seria aliviada.
Na verdade, é importante adaptar-se:
Ao seu setor: se você trabalha em setores com poucas avaliações, o central é preferível 😉
À maturidade da sua rede: em uma rede onde os responsáveis dos pontos de venda são pouco sensíveis a esse tema, escolha uma resposta centralizada.
Às suas relações com os pontos de venda: leve em conta as relações que você tem com sua rede de distribuição (filiais, franqueados, parceiros, multimarcas...).
Para discutir casos de clientes, não hesite em contatar seu Customer Success na Partoo.
2. Existe um meio-termo? Como posso implementar isso?
A Partoo, através de sua interface, permite definir os direitos das suas equipes, seja local, regional ou nacionalmente.
O objetivo é permitir que seus gerentes respondam localmente, mantendo o controle sobre sua e-reputação e compensando a possível falta de reatividade. Com esse método, você responde às avaliações dos estabelecimentos que não querem dedicar tempo, enquanto permite que os que desejam se encarreguem 🤩
Com a Partoo, você pode:
Criar acessos para os responsáveis dos pontos de venda.
Identificar facilmente as avaliações que ainda não foram respondidas com filtros simples e responder quando necessário.
Corrigir as respostas dos responsáveis dos pontos de venda (ortografia, linha editorial...), modificações que serão imediatamente refletidas no Google My Business!
Em resumo:
Uma resposta local será mais pertinente, fará o gerente se sentir envolvido e ajudará a reduzir a carga de trabalho na sede. Uma resposta central implica uma resposta mais profissional, alta reatividade e maximização do ROI dessa ferramenta via seu impacto SEO. A escolha é sua 😉
Se você é uma rede e deseja reunir todas as suas avaliações em uma interface central ou dar controle à loja, não hesite em clicar abaixo: