Es esencial medir eficazmente la satisfacción del cliente para comprender sus necesidades, sus preferencias y los puntos de mejora. Desde tu herramienta de Feedback Management de Partoo, puedes medir la satisfacción de tus clientes a partir de dos indicadores: la puntuación NPS y la CSAT.
¿Cómo interpretar los KPIs de la satisfacción: la puntuación NPS y CSAT?
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide cómo es de probable que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otros.
Se calcula realizando una pregunta simple: "En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o conocido?"
Los clientes se clasifican en tres categorías en función de su respuesta:
Promotores (nota de 9-10): los clientes más fieles y satisfechos, que recomendarían activamente tu empresa a otros.
Neutros (nota de 7-8): clientes satisfechos que es menos probable que recomienden tu empresa de manera proactiva
Detractores (nota de 0-6): clientes descontentos que podrían perjudicar tu reputación al expresar su opinión negativa.
Para calcular la puntuación NPS, hay que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación puede ir de -100 a +100.
NPS= % de Promotores - % de Detractores
Por ejemplo, si el 30% de tus clientes son promotores y 10% son detractores, tu NPS será de +20.
Customer Satisfaction (CSAT)
La Customer Satisfaction Score (CSAT) mide la satisfacción global del cliente después de una interacción específica, generalmente una transacción o un evento particular. A menudo se mide formulando preguntas como: "¿Cómo de satisfecho estás con tu experiencia con nuestra empresa?". Los clientes generalmente responden en una escala del 1 al 5.
Hay que calcular la media de respuestas para obtener tu puntuación CSAT. Esta puntuación generalmente se presenta en forma de porcentaje.
CSAT= (Suma de las notas/ Número total de respuestas) x 100.
Por ejemplo, si la suma de las notas es de 250 sobre 500 respuestas, tu CSAT será de (250/500) x 100 = 50%.
Al utilizar estas dos métricas, NPS y CSAT, puedes obtener una descripción general de la satisfacción y lealtad de sus clientes, así como información valiosa para mejorar su experiencia y fortalecer las relaciones con tus clientes.
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