Este artículo ha sido traducido automáticamente por inteligencia artificial. Para información exacta, consulte la versión original en inglés.
Medir eficazmente la satisfacción del cliente es esencial para comprender las necesidades, preferencias y puntos de mejora de sus clientes. Desde su herramienta de Feedback Management Partoo, puede medir la satisfacción de sus clientes a partir de dos indicadores: el score NPS y el CSAT.
¿Qué estadísticas están disponibles?
En la sección Encuesta de la página Estadísticas, puede seguir el rendimiento de sus encuestas de satisfacción.
Estas estadísticas pueden consultarse, gracias a los diferentes filtros, seleccione:
una enquête específica, varias encuestas o el conjunto de sus encuestas,
un establecimiento, un grupo de establecimientos o el conjunto de sus establecimientos,
el período analizado.
Todas las estadísticas a continuación reflejan los datos correspondientes a esta selección:
Volumen de encuestas
Número de encuestas enviadas
Número de encuestas completadas
Número de encuestas que contienen una respuesta a la pregunta abierta de su cuestionario
El Net Promoter Score (NPS)
Puntuación NPS global
Distribución de los encuestados entre:
Promotores (9–10)
Neutros (7–8)
Detractores (0–6)
El Customer Satisfaction Score (CSAT)
Puntuación CSAT media (global o por pregunta)
Distribución de las notas de satisfacción (1 a 5 estrellas)
Tiempo de respuesta a los clientes
Tiempo medio de respuesta a las encuestas
Tasa de respuestas enviadas
Porcentaje de encuestas sin respuesta
Método de respuesta a los clientes
Número total de respuestas enviadas
Distribución entre respuestas manuales y respuestas asistidas por IA
Cada uno de estos datos va acompañado de un gráfico que ilustra su evolución en el período seleccionado, así como un ranking de los establecimientos de su red.
Detalle de las encuestas
Resultados detallados por pregunta
Distribución de respuestas por puntuación (NPS, estrellas, etc.) o por elección
Promedios y volúmenes de respuestas por pregunta
Siga sus estadísticas de encuestas directamente en el móvil 📲
¿Gestiona uno o varios establecimientos?
Encuentre sus indicadores de satisfacción del cliente directamente desde la aplicación móvil Partoo, en cualquier momento y lugar.
Según el número de establecimientos a los que tiene acceso, la experiencia se adapta automáticamente:
Si gestiona un solo establecimiento, accede directamente a sus KPIs: NPS, CSAT, número de respuestas recibidas y tiempo de respuesta.
Si gestiona varios establecimientos, primero verá una vista agregada que reúne el rendimiento de todos sus establecimientos.
Luego puede seleccionar uno o varios establecimientos para afinar su análisis.
En ambos casos, puede:
Comparar sus resultados en dos períodos para medir la evolución de su satisfacción del cliente
Consultar el ranking de sus establecimientos por NPS o CSAT, con un código de colores para identificar rápidamente los establecimientos en progreso o en dificultad
Identificar los establecimientos que requieren atención especial gracias al bloque "Acciones requeridas", que destaca los establecimientos cuyo NPS ha bajado respecto al mes anterior
Leer los comentarios de sus clientes, ordenados por perfil: Detractores, Neutros y Promotores
Comparta sus resultados fácilmente: haciendo una captura de pantalla o usando la función de compartir integrada, que genera una tarjeta visual con sus KPIs y un mensaje prellenado
¿Cómo interpretar los KPIs de la satisfacción: el score NPS y el CSAT?
El Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la propensión de los clientes a recomendar su producto o servicio a otros.
Se calcula haciendo una pregunta simple: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?"
Los clientes se clasifican en tres categorías según su respuesta:
Promotores (nota de 9-10): son sus clientes más fieles y satisfechos, propensos a recomendar activamente su empresa a otros.
Neutros (nota de 7-8): son clientes satisfechos pero menos propensos a recomendar su empresa de manera proactiva.
Detractores (nota de 0-6): son clientes insatisfechos que podrían dañar su reputación expresando opiniones negativas.
Para calcular su score NPS, debe restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener su puntuación NPS. La puntuación puede variar de -100 a +100.
NPS = % de Promotores - % de Detractores
Por ejemplo, si el 30 % de sus clientes son promotores y el 10 % son detractores, su NPS sería +20.
El Customer Satisfaction (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide la satisfacción general del cliente tras una interacción específica, generalmente una transacción o evento particular.
Se suele medir haciendo una pregunta como: "¿Qué tan satisfecho está con su experiencia con nuestra empresa?" Los clientes suelen responder en una escala del 1 al 5.
Luego debe calcular el promedio de las respuestas para obtener su puntuación CSAT. Esta puntuación generalmente se presenta en porcentaje.
CSAT = (Suma de las notas / Número total de respuestas) x 100.
Por ejemplo, si la suma de las notas es 250 sobre 500 respuestas, su CSAT sería (250/500) x 100 = 50 %.
Usando estos dos indicadores, el NPS y el CSAT, puede obtener una visión general de la satisfacción y fidelidad de sus clientes, así como información valiosa para mejorar su experiencia y fortalecer sus relaciones con ellos.
Consulte y responda a los feedbacks de los clientes dondequiera que esté, disponible en su móvil! 📲