Es esencial medir eficazmente la satisfacción del cliente para comprender sus necesidades, sus preferencias y los puntos de mejora. Desde tu herramienta de Feedback Management de Partoo, puedes medir la satisfacción de tus clientes a partir de dos indicadores: la puntuación NPS y la CSAT.
¿Qué estadísticas hay disponibles?
En la sección Encuestas de la página Estadísticas, puedes realizar un seguimiento de los resultados de tus cuestionarios de satisfacción.
Estas estadísticas pueden consultarse mediante los diferentes filtros. Puedes seleccionar:
una encuesta específica, varias encuestas o todas tus encuestas
un establecimiento, un grupo de establecimientos o todos tus establecimientos
el periodo analizado
Todas las estadísticas que aparecen a continuación reflejan los datos correspondientes a esta selección:
Volumen de encuestas
Número de encuestas enviadas
Número de encuestas completadas
Número de encuestas que incluyen una respuesta a la pregunta abierta de tu cuestionario
Net Promoter Score (NPS)
Puntuación NPS global
Distribución de los encuestados entre:
Promotores (9–10)
Neutros (7–8)
Detractores (0–6)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Puntuación CSAT media (global o por pregunta)
Distribución de notas (1 a 5 estrellas)
Tiempo de respuesta a los clientes
Tiempo medio de respuesta a las encuestas
Tasa de respuestas enviadas
Proporción de encuestas sin respuesta
Método de respuesta a los clientes
Número total de respuestas enviadas
Distribución entre respuestas manuales y respuestas asistidas por IA
Cada uno de estos datos va acompañado de un gráfico que muestra su evolución durante el periodo seleccionado, así como de un ranking de los establecimientos de tu red.
Detalles de las encuestas
Resultados detallados por pregunta
Distribución de las respuestas por puntuación (NPS, estrellas, etc.) o por opción
Medias y volúmenes de respuestas por pregunta
Consulta las estadísticas de tus encuestas directamente desde el móvil 📲
¿Gestionas uno o varios establecimientos? Accede a tus indicadores de satisfacción del cliente directamente desde la aplicación móvil de Partoo, en cualquier momento y estés donde estés.
Según el número de establecimientos a los que tengas acceso, la experiencia se adapta automáticamente:
Si gestionas un único establecimiento, accedes directamente a tus KPI: NPS, CSAT, número de respuestas recibidas y tiempo de respuesta.
Si gestionas varios establecimientos, primero llegas a una vista agregada que reúne el rendimiento de todos tus establecimientos.
Después puedes seleccionar uno o varios establecimientos para afinar tu análisis.
En ambos casos, puedes:
Comparar tus resultados entre dos periodos para medir la evolución de tu satisfacción del cliente
Consultar el ranking de tus establecimientos por NPS o CSAT, con un código de colores para identificar rápidamente los establecimientos que mejoran o que tienen dificultades
Identificar los establecimientos que necesitan una atención especial gracias al bloque «Acciones requeridas», que destaca los establecimientos cuyo NPS ha bajado respecto al mes anterior
Leer los comentarios textuales de tus clientes, clasificados por perfil: Detractores, Neutros y Promotores
Compartir tus resultados fácilmente: haciendo una captura de pantalla o usando la función de compartir integrada, que genera una tarjeta visual con tus KPI y un mensaje ya redactado
¿Cómo interpretar los KPIs de la satisfacción: la puntuación NPS y CSAT?
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide cómo es de probable que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otros.
Se calcula realizando una pregunta simple: "En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o conocido?"
Los clientes se clasifican en tres categorías en función de su respuesta:
Promotores (nota de 9-10): los clientes más fieles y satisfechos, que recomendarían activamente tu empresa a otros.
Neutros (nota de 7-8): clientes satisfechos que es menos probable que recomienden tu empresa de manera proactiva
Detractores (nota de 0-6): clientes descontentos que podrían perjudicar tu reputación al expresar su opinión negativa.
Para calcular la puntuación NPS, hay que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación puede ir de -100 a +100.
NPS= % de Promotores - % de Detractores
Por ejemplo, si el 30% de tus clientes son promotores y 10% son detractores, tu NPS será de +20.
Customer Satisfaction (CSAT)
La Customer Satisfaction Score (CSAT) mide la satisfacción global del cliente después de una interacción específica, generalmente una transacción o un evento particular. A menudo se mide formulando preguntas como: "¿Cómo de satisfecho estás con tu experiencia con nuestra empresa?". Los clientes generalmente responden en una escala del 1 al 5.
Hay que calcular la media de respuestas para obtener tu puntuación CSAT. Esta puntuación generalmente se presenta en forma de porcentaje.
CSAT= (Suma de las notas/ Número total de respuestas) x 100.
Por ejemplo, si la suma de las notas es de 250 sobre 500 respuestas, tu CSAT será de (250/500) x 100 = 50%.
Al utilizar estas dos métricas, NPS y CSAT, puedes obtener una descripción general de la satisfacción y lealtad de sus clientes, así como información valiosa para mejorar su experiencia y fortalecer las relaciones con tus clientes.
Consulta y responde a los comentarios de los clientes en cualquier momento y lugar, ¡ahora disponible en tu aplicación móvil! 📱