Misurare efficacemente la soddisfazione dei clienti è essenziale per comprenderne le esigenze, le preferenze e i punti di miglioramento. Per farlo, puoi utilizzare il Feedback Management di Partoo e due indicatori: il punteggio NPS e il CSAT.
Tipologia di statistiche disponibili
Nella sezione Sondaggi all’interno della pagina Statistiche, potrai monitorare le performance dei tuoi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Puoi consultare questi dati utilizzando diversi filtri.
Seleziona:
un sondaggio specifico, più sondaggi o tutti i tuoi sondaggi,
un punto vendita, un gruppo di punti vendita o tutti i tuoi punti vendita,
il periodo analizzato.
Tutte le statistiche riportate di seguito riflettono i dati corrispondenti alla selezione effettuata:
Volume dei sondaggi
Numero di sondaggi inviati
Numero di sondaggi completati
Numero di sondaggi contenenti una risposta alla domanda aperta del questionario
Net Promoter Score (NPS)
Punteggio NPS complessivo
Distribuzione dei partecipanti tra:
Promotori (9–10)
Neutri (7–8)
Detrattori (0–6)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Punteggio CSAT medio (complessivo o per domanda)
Distribuzione delle valutazioni di soddisfazione (da 1 a 5 stelle)
Tempo di risposta ai clienti
Tempo medio di risposta ai sondaggi
Tasso di risposte inviate
Percentuale di sondaggi rimasti senza risposta
Modalità di risposta ai clienti
Numero totale di risposte inviate
Distribuzione tra risposte manuali e risposte generate con il supporto dell’IA
Ognuno di questi dati è accompagnato da un grafico che ne illustra l’evoluzione nel periodo selezionato, nonché da una classifica dei punti vendita della tua rete.
Dettaglio dei sondaggi
Risultati dettagliati per domanda
Distribuzione delle risposte per punteggio (NPS, stelle, ecc.) o per scelta
Medie e volumi delle risposte per ciascuna domanda
Segui le statistiche dei tuoi sondaggi direttamente dal mobile 📲
Gestisci uno o più punti vendita? Ritrova i tuoi indicatori di soddisfazione cliente direttamente dall'app mobile Partoo, in qualsiasi momento e ovunque ti trovi.
In base al numero di punti vendita a cui hai accesso, l'esperienza si adatta automaticamente:
Se gestisci un solo punto vendita, accedi direttamente ai tuoi KPI: NPS, CSAT, numero di risposte ricevute e tempo di risposta.
Se gestisci più punti vendita, accedi prima ad una vista aggregata che raggruppa le performance di tutti i tuoi punti vendita. Puoi poi selezionare uno o più punti vendita per affinare la tua analisi.
In entrambi i casi, puoi:
Confrontare i tuoi risultati su due periodi per misurare l'evoluzione della soddisfazione cliente
Consultare la classifica dei tuoi punti vendita per NPS o CSAT, con un codice colore per identificare rapidamente i punti vendita in crescita o in difficoltà
Identificare i punti vendita che richiedono un'attenzione particolare grazie al blocco "Azioni richieste", che mette in evidenza i punti vendita il cui NPS è diminuito rispetto al mese precedente
Leggere le citazioni dei tuoi clienti, suddivise per profilo: Detrattori, Neutri e Promotori
Condividere facilmente i tuoi risultati: facendo uno screenshot o usando la funzione di condivisione integrata, che genera una scheda visiva con i tuoi KPI e un messaggio precompilato
Come interpretare i KPI della soddisfazione: il punteggio NPS e il CSAT?
Il Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la propensione dei clienti a consigliare il tuo prodotto o servizio ad altri ed è calcolato sulla base di una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, qual è la probabilità con la quale consiglieresti la nostra azienda a un amico o un collega?"
In funzione alla loro risposta, i clienti saranno poi classificati in tre categorie:
promotori (voto 9-10): sono i clienti più fedeli e soddisfatti, suscettibili a consigliare attivamente la tua impresa ad altri;
passivi (voto 7-8): sono i clienti soddisfatti ma meno propensi a consigliare la tua azienda in maniera proattiva;
detrattori (voto da 0 a 6): sono i clienti scontenti che potrebbero nuocere alla tua reputazione pubblicando recensioni negative.
Per calcolare il punteggio NPS, bisogna sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale dei promotori. Il punteggio può essere compreso tra -100 e +100.
NPS = % dei Promotori - % dei Detrattori
Per esempio, se il 30 % dei tuoi clienti è promotore e il 10 % è detrattore, il tuo NPS sarà +20.
Le Customer Satisfaction (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura la soddisfazione globale del cliente a seguito di una specifica interazione, generalmente una transazione o un evento particolare.
Spesso si misura con la domanda "Quanto sei soddisfatto della nostra azienda?", alla quale i clienti rispondono con un voto che va da 1 a 5.
Il punteggio CSAT, quindi, risulta dalla media delle risposte ed è dato in percentuale.
CSAT = (Somma dei voti/Numero totale delle risposte) x 100.
Per esempio, se la somma dei voti è 250 su 500 risposte, il tuo CSAT sarebbe (250/500) x 100 = 50 %.
Grazie all’utilizzo di questi due indicatori, il NPS e il CSAT, puoi ottenere una panoramica del livello di soddisfazione e di fedeltà dei tuoi clienti e informazioni preziose per migliorare la loro esperienza e rafforzare le tue relazioni con i clienti.