Questo articolo è stato tradotto automaticamente da intelligenza artificiale. Per informazioni precise, si prega di consultare la versione originale in inglese.
Misurare efficacemente la soddisfazione del cliente è essenziale per comprendere i bisogni, le preferenze e i punti di miglioramento dei tuoi clienti. Dal tuo strumento di Feedback Management Partoo, puoi misurare la soddisfazione dei tuoi clienti tramite due indicatori: il punteggio NPS e il CSAT.
Quali sono le statistiche disponibili?
Nella sezione Sondaggio della pagina Statistiche, puoi monitorare le performance dei tuoi sondaggi di soddisfazione.
Queste statistiche possono essere consultate, grazie ai diversi filtri, seleziona:
un sondaggio specifico, più sondaggi o l’insieme di tutti i tuoi sondaggi,
un punto vendita, un gruppo di punti vendita o l’insieme di tutti i tuoi punti vendita,
il periodo analizzato.
Tutte le statistiche qui sotto riflettono i dati corrispondenti a questa selezione:
Volume di sondaggi
Numero di sondaggi inviati
Numero di sondaggi completati
Numero di sondaggi contenenti una risposta alla domanda aperta del tuo questionario
Il Net Promoter Score (NPS)
Punteggio NPS globale
Distribuzione dei rispondenti tra:
Promotori (9–10)
Neutri (7–8)
Detrattori (0–6)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT)
Punteggio CSAT medio (globale o per domanda)
Distribuzione delle valutazioni di soddisfazione (1 a 5 stelle)
Tempo di risposta ai clienti
Tempo medio di risposta ai sondaggi
Tasso di risposte inviate
Percentuale di sondaggi rimasti senza risposta
Metodo di risposta ai clienti
Numero totale di risposte inviate
Distribuzione tra risposte manuali e risposte assistite dall’IA
Ognuno di questi dati è accompagnato da un grafico che ne illustra l’evoluzione nel periodo selezionato, così come da una classifica dei punti vendita della tua rete.
Dettaglio dei sondaggi
Risultati dettagliati per domanda
Distribuzione delle risposte per punteggio (NPS, stelle, ecc.) o per scelta
Medie e volumi di risposte per domanda
Segui le tue statistiche di sondaggio direttamente sul mobile 📲
Gestisci uno o più punti vendita?
Trova i tuoi indicatori di soddisfazione del cliente direttamente dall’app mobile Partoo, in qualsiasi momento e ovunque tu sia.
A seconda del numero di punti vendita a cui hai accesso, l’esperienza si adatta automaticamente:
Se gestisci un solo punto vendita, accedi direttamente ai tuoi KPIs: NPS, CSAT, numero di risposte ricevute e tempo di risposta.
Se gestisci più punti vendita, arrivi prima a una vista aggregata che raggruppa le performance di tutti i tuoi punti vendita.
Puoi poi selezionare uno o più punti vendita per affinare la tua analisi.
In entrambi i casi, puoi:
Confrontare i tuoi risultati su due periodi per misurare l’evoluzione della soddisfazione del cliente
Consultare la classifica dei tuoi punti vendita per Punteggio NPS o CSAT, con un codice colore per identificare rapidamente i punti vendita in crescita o in difficoltà
Identificare i punti vendita che necessitano di particolare attenzione grazie al blocco "Azioni richieste", che evidenzia i punti vendita il cui Punteggio NPS è diminuito rispetto al mese precedente
Leggere i verbatim dei tuoi clienti, ordinati per profilo: Detrattori, Neutri e Promotori
Condividi facilmente i tuoi risultati: facendo uno screenshot o utilizzando la funzione di condivisione integrata, che genera una scheda visiva con i tuoi KPIs e un messaggio precompilato
Come interpretare i KPIs della soddisfazione: il punteggio NPS e il CSAT?
Il Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la propensione dei clienti a raccomandare il tuo prodotto o servizio ad altri.
Si calcola ponendo una domanda semplice: "Su una scala da 0 a 10, qual è la probabilità che raccomanderesti la nostra azienda a un amico o collega?"
I clienti saranno classificati in tre categorie in base alla loro risposta:
Promotori (voto 9-10): sono i tuoi clienti più fedeli e soddisfatti, propensi a raccomandare attivamente la tua azienda ad altri.
Neutri (voto 7-8): sono clienti soddisfatti ma meno propensi a raccomandare la tua azienda in modo proattivo.
Detrattori (voto 0-6): sono clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare la tua reputazione esprimendo opinioni negative.
Per calcolare il punteggio NPS, si tratta di sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori per ottenere il tuo punteggio NPS. Il punteggio può variare da -100 a +100.
NPS = % di Promotori - % di Detrattori
Ad esempio, se il 30% dei tuoi clienti sono promotori e il 10% sono detrattori, il tuo NPS sarà +20.
Il Customer Satisfaction (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura la soddisfazione complessiva del cliente dopo un’interazione specifica, generalmente una transazione o un evento particolare.
Spesso si misura ponendo una domanda come: "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza con la nostra azienda?" I clienti rispondono generalmente su una scala da 1 a 5.
Bisogna quindi calcolare la media delle risposte per ottenere il tuo punteggio CSAT. Questo punteggio è generalmente espresso in percentuale.
CSAT = (Somma dei voti / Numero totale di risposte) x 100.
Ad esempio, se la somma dei voti è 250 su 500 risposte, il tuo CSAT sarà (250/500) x 100 = 50%.
Utilizzando questi due indicatori, il punteggio NPS e il CSAT, puoi ottenere una panoramica della soddisfazione e della fedeltà dei tuoi clienti, oltre a informazioni preziose per migliorare la loro esperienza e rafforzare le tue relazioni con i clienti.
Consulta e rispondi ai feedback dei clienti ovunque tu sia, disponibile sul tuo mobile! 📲