Misurare efficacemente la soddisfazione dei clienti è essenziale per comprenderne le esigenze, le preferenze e i punti di miglioramento. Per farlo, puoi utilizzare il Feedback Management di Partoo e due indicatori: il punteggio NPS e il CSAT.
Come interpretare i KPI della soddisfazione: il punteggio NPS e il CSAT?
Il Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la propensione dei clienti a consigliare il tuo prodotto o servizio ad altri ed è calcolato sulla base di una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, qual è la probabilità con la quale consiglieresti la nostra azienda a un amico o un collega?"
In funzione alla loro risposta, i clienti saranno poi classificati in tre categorie:
promotori (voto 9-10): sono i clienti più fedeli e soddisfatti, suscettibili a consigliare attivamente la tua impresa ad altri;
passivi (voto 7-8): sono i clienti soddisfatti ma meno propensi a consigliare la tua azienda in maniera proattiva;
detrattori (voto da 0 a 6): sono i clienti scontenti che potrebbero nuocere alla tua reputazione pubblicando recensioni negative.
Per calcolare il punteggio NPS, bisogna sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale dei promotori. Il punteggio può essere compreso tra -100 e +100.
NPS = % dei Promotori - % dei Detrattori
Per esempio, se il 30 % dei tuoi clienti è promotore e il 10 % è detrattore, il tuo NPS sarà +20.
Le Customer Satisfaction (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura la soddisfazione globale del cliente a seguito di una specifica interazione, generalmente una transazione o un evento particolare.
Spesso si misura con la domanda "Quanto sei soddisfatto della nostra azienda?", alla quale i clienti rispondono con un voto che va da 1 a 5.
Il punteggio CSAT, quindi, risulta dalla media delle risposte ed è dato in percentuale.
CSAT = (Somma dei voti/Numero totale delle risposte) x 100.
Per esempio, se la somma dei voti è 250 su 500 risposte, il tuo CSAT sarebbe (250/500) x 100 = 50 %.
Grazie all’utilizzo di questi due indicatori, il NPS e il CSAT, puoi ottenere una panoramica del livello di soddisfazione e di fedeltà dei tuoi clienti e informazioni preziose per migliorare la loro esperienza e rafforzare le tue relazioni con i clienti.