Progettare un sondaggio di soddisfazione del cliente efficace è fondamentale per ottenere feedback utili e azionabili. Un buon sondaggio non si limita a misurare la soddisfazione, ma aiuta a individuare i principali fattori che influenzano l’esperienza del cliente e la fidelizzazione.
Di seguito trovi alcune buone pratiche per creare un sondaggio che massimizzi il tasso di risposta e fornisca indicatori significativi per migliorare l’esperienza del cliente.
Definisci obiettivi chiari
Prima di progettare il sondaggio, assicurati di avere obiettivi ben definiti:
Quali informazioni specifiche vuoi ottenere?
Quali aspetti dell’esperienza del cliente vuoi valutare?
In quale momento del customer journey vuoi misurare la soddisfazione?
Questo passaggio è fondamentale per garantire che il sondaggio sia mirato e pertinente.
Un sondaggio = un obiettivo principale
Evita di misurare tutto in un’unica indagine.
Crea un sondaggio breve
Limita il sondaggio online a meno di 10 domande per non far perdere troppo tempo ai clienti ed evitare di scoraggiarli. I sondaggi brevi hanno maggiori probabilità di essere completati.
Gli studi UX dimostrano che:
I sondaggi da 5 a 7 domande massimizzano il tasso di completamento
Oltre le 10 domande, il tasso di risposta diminuisce sensibilmente
Obiettivo: mantenere il tempo di compilazione sotto i 2 minuti.
Organizza le domande dalla più generale alla più specifica
Inizia con domande semplici e generali per facilitare il coinvolgimento iniziale del cliente.
Fase 1: misurare la relazione complessiva
Inizia con una domanda di raccomandazione utilizzando il NPS (Net Promoter Score):
"Quanto è probabile che consiglieresti il nostro brand a un amico o collega?"
L'NPS consente di misurare la fedeltà del cliente e la percezione globale del brand.
Fase 2: misurare l’esperienza vissuta
Successivamente, aggiungi domande più specifiche focalizzate su aspetti concreti dell’esperienza del cliente, in particolare tramite domande CSAT (Customer Satisfaction).
Ad esempio:
“Come valuteresti la qualità del servizio durante la tua ultima interazione?”
“Sei soddisfatto/a dei tempi di risposta?”
Formula domande su esperienze recenti e concrete, evitando percezioni generiche.
Includi la possibilità di lasciare commenti
Inserisci una domanda aperta per consentire ai clienti di esprimersi liberamente e completare le loro risposte. Questi commenti possono fornire indicatori preziosi ed esempi concreti dell’esperienza cliente.
⚠️ Nota bene:
È preferibile che la domanda aperta non sia obbligatoria, per evitare di ridurre il tasso di completamento del sondaggio.
Utilizza un linguaggio positivo, coinvolgente e personalizzato
Il tono utilizzato nell’invito alla compilazione del sondaggio ha un impatto diretto sul tasso di risposta. Evita un linguaggio troppo formale o impersonale che potrebbe scoraggiare i clienti.
Quando possibile:
Usa un linguaggio positivo e amichevole quando invii l’invito a compilare il sondaggio online.
Rivolgiti al cliente per nome
Cita il punto vendita o il servizio rilevante
Adatta, se possibile, le domande al contesto
Un messaggio personalizzato e amichevole può aumentare il tasso di risposta fino al 20%.
Invia il sondaggio nel momento giusto
Invia il sondaggio subito dopo un'interazione recente con il cliente, come:
Un acquisto
Una visita in negozio
Ecc.
I clienti sono più propensi a rispondere quando l’esperienza è ancora recente. Idealmente, l’invio dovrebbe avvenire entro 24–48 ore dall’interazione.
Seguendo queste buone pratiche, potrai progettare un sondaggio di soddisfazione del cliente efficace che ti permetterà di raccogliere feedback di valore e migliorare continuamente l’esperienza cliente.
La combinazione di semplicità, chiarezza, pertinenza, personalizzazione e tempismo è la chiave per coinvolgere i clienti e ottenere insight di valore.
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