Mesurer efficacement la satisfaction client est essentiel pour comprendre les besoins, les préférences et les points d'amélioration de vos clients. Depuis votre outil de Feedback Management Partoo, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients à partir de deux indicateurs : le score NPS et le CSAT.
Quelles sont les statistiques disponibles ?
Dans la section Enquêtes de la page Statistiques, vous pouvez suivre les performances de vos enquêtes de satisfaction.
Ces statistiques peuvent être consultées, grâce aux différents filtres, sélectionnez :
une enquête spécifique, plusieurs enquêtes ou l’ensemble de vos enquêtes,
un établissement, un groupe d’établissements ou l’ensemble de vos établissements,
la période analysée.
Toutes les statistiques ci-dessous reflètent les données correspondant à cette sélection :
Volume d’enquêtes
Nombre d’enquêtes envoyées
Nombre d’enquêtes complétées
Nombre d’enquêtes contenant une réponse à la question ouverte de votre questionnaire
Le Net Promoter Score (NPS)
Score NPS global
Répartition des répondants entre :
Promoteurs (9–10)
Neutres (7–8)
Détracteurs (0–6)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Score CSAT moyen (global ou par question)
Répartition des notes de satisfaction (1 à 5 étoiles)
Délai de réponse aux clients
Délai moyen de réponse aux enquêtes
Taux de réponses envoyées
Part des enquêtes restées sans réponse
Méthode de réponse aux clients
Nombre total de réponses envoyées
Répartition entre réponses manuelles et réponses assistées par l’IA
Chacune de ces données est accompagnée d’un graphique illustrant son évolution sur la période sélectionnée, ainsi que d’un classement des établissements de votre réseau.
Détail des enquêtes
Résultats détaillés par question
Répartition des réponses par score (NPS, étoiles, etc.) ou par choix
Moyennes et volumes de réponses par question
Suivez vos statistiques d'enquêtes directement sur mobile 📲
Vous gérez un ou plusieurs établissements ?
Retrouvez vos indicateurs de satisfaction client directement depuis l'application mobile Partoo, à tout moment et où que vous soyez.
Selon le nombre d'établissements auxquels vous avez accès, l'expérience s'adapte automatiquement :
Si vous gérez un seul établissement, vous accédez directement à vos KPIs : NPS, CSAT, nombre de réponses reçues et délai de réponse.
Si vous gérez plusieurs établissements, vous arrivez d'abord sur une vue agrégée qui regroupe les performances de l'ensemble de vos établissements.
Vous pouvez ensuite sélectionner un ou plusieurs établissements pour affiner votre analyse.
Dans les deux cas, vous pouvez :
Comparer vos résultats sur deux périodes pour mesurer l'évolution de votre satisfaction client
Consulter le classement de vos établissements par NPS ou CSAT, avec un code couleur pour identifier rapidement les établissements en progression ou en difficulté
Identifier les établissements qui nécessitent une attention particulière grâce au bloc "Actions requises", qui met en avant les établissements dont le NPS a baissé par rapport au mois précédent
Lire les verbatims de vos clients, triés par profil : Détracteurs, Neutres et Promoteurs
Partager vos résultats facilement : en faisant une capture d'écran ou en utilisant la fonction de partage intégrée, qui génère une carte visuelle avec vos KPIs et un message pré-rempli
Comment interpréter les KPIs de la satisfaction : le score NPS et le CSAT ?
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des clients à recommander votre produit ou service à d'autres.
Il est calculé en posant une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?"
Les clients seront classés en trois catégories en fonction de leur réponse :
Promoteurs (note de 9-10) : ce sont vos clients les plus fidèles et satisfaits, susceptibles de recommander activement votre entreprise à d'autres.
Neutres (note de 7-8) : ce sont des clients satisfaits mais moins susceptibles de recommander votre entreprise de manière proactive.
Détracteurs (note de 0-6) : ce sont des clients mécontents qui pourraient nuire à votre réputation en exprimant des avis négatifs.
Pour calculer son score NPS, il s'agit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score NPS. Le score peut varier de -100 à +100.
NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs
Par exemple, si 30 % de vos clients sont des promoteurs et 10 % sont des détracteurs, votre NPS serait de +20.
Le Customer Satisfaction (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction globale du client suite à une interaction spécifique, généralement une transaction ou un événement particulier.
Il est souvent mesuré en posant une question comme : "À quel point êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre entreprise ?" Les clients répondent généralement sur une échelle de 1 à 5.
Il faut alors calculer la moyenne des réponses pour obtenir votre score CSAT. Ce score est généralement présenté en pourcentage.
CSAT = (Somme des notes / Nombre total de réponses) x 100.
Par exemple, si la somme des notes est de 250 sur 500 réponses, votre CSAT serait de (250/500) x 100 = 50 %.
En utilisant ces deux indicateurs, le NPS et le CSAT, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction et de la fidélité de vos clients, ainsi que des informations précieuses pour améliorer leur expérience et renforcer vos relations client.
Consultez et répondez aux feedbacks des clients où que vous soyez, disponible sur votre mobile ! 📲