Mesurer efficacement la satisfaction client est essentiel pour comprendre les besoins, les préférences et les points d'amélioration de vos clients. Depuis votre outil de Feedback Management Partoo, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients à partir de deux indicateurs : le score NPS et le CSAT.
Quelles sont les statistiques disponibles ?
Dans l'onglet “Avis”, cliquez sur le pictogramme représentant un graphique 📊 en haut à droite de “Voix du client” puis cliquez sur “Enquêtes”.
Vous aurez alors accès aux statistiques suivantes :
statistiques relatives à votre enquêtes : nombre d'enquêtes répondues, nombre d'établissements concernés ;
le nombre de réponses à l’enquête ;
votre moyenne NPS ;
la proportion de promoteurs et de détracteurs ;
votre moyenne CSAT ;
le classement de vos points de vente selon leurs notes NPS et CSAT.
Vous pouvez également télécharger ces données depuis le bouton 📥 à droite de "Voix du client" puis sélectionnez "Enquêtes".
NB: les données des enquêtes sont anonymes.
Comment interpréter les KPIs de la satisfaction : le score NPS et le CSAT ?
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des clients à recommander votre produit ou service à d'autres.
Il est calculé en posant une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?"
Les clients seront classés en trois catégories en fonction de leur réponse :
Promoteurs (note de 9-10) : ce sont vos clients les plus fidèles et satisfaits, susceptibles de recommander activement votre entreprise à d'autres.
Neutres (note de 7-8) : ce sont des clients satisfaits mais moins susceptibles de recommander votre entreprise de manière proactive.
Détracteurs (note de 0-6) : ce sont des clients mécontents qui pourraient nuire à votre réputation en exprimant des avis négatifs.
Pour calculer son score NPS, il s'agit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score NPS. Le score peut varier de -100 à +100.
NPS = % de Promoteurs - % de Détracteurs
Par exemple, si 30 % de vos clients sont des promoteurs et 10 % sont des détracteurs, votre NPS serait de +20.
Le Customer Satisfaction (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction globale du client suite à une interaction spécifique, généralement une transaction ou un événement particulier.
Il est souvent mesuré en posant une question comme : "À quel point êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre entreprise ?" Les clients répondent généralement sur une échelle de 1 à 5.
Il faut alors calculer la moyenne des réponses pour obtenir votre score CSAT. Ce score est généralement présenté en pourcentage.
CSAT = (Somme des notes / Nombre total de réponses) x 100.
Par exemple, si la somme des notes est de 250 sur 500 réponses, votre CSAT serait de (250/500) x 100 = 50 %.
En utilisant ces deux indicateurs, le NPS et le CSAT, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction et de la fidélité de vos clients, ainsi que des informations précieuses pour améliorer leur expérience et renforcer vos relations client.
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