La conception d'un questionnaire de satisfaction client efficace est essentielle pour obtenir des feedbacks exploitables et actionnables. Un bon questionnaire ne se contente pas de mesurer la satisfaction : il aide à comprendre les leviers de fidélisation et d’amélioration de l’expérience client.
Voici quelques meilleures pratiques à suivre pour créer un questionnaire qui maximise les réponses des clients :
Définissez des objectifs clairs
Avant de concevoir votre questionnaire, clarifiez vos objectifs :
Quelles informations spécifiques souhaitez-vous obtenir ?
Quels aspects de l'expérience client souhaitez-vous évaluer ?
Quel moment du parcours client souhaitez-vous évaluer ?
Cette étape est cruciale pour garantir que votre questionnaire est ciblé et pertinent.
Un questionnaire = un objectif principal
Évitez de vouloir tout mesurer en une seule fois.
Créez un questionnaire court
Limitez le questionnaire en ligne à moins de 10 questions pour ne pas prendre trop de temps aux clients et éviter de décourager les répondants. Un questionnaire court est plus susceptible d'être complété.
Les études UX montrent que :
un questionnaire de 5 à 7 questions maximise le taux de complétion
au-delà de 10 questions, le taux de réponse chute fortement
Objectif : un temps de réponse inférieur à 2 minutes.
Organisez vos questions de la plus générale à la plus spécifique
Commencez par des questions simples et générales pour faciliter l'engagement initial des clients.
Etape 1: mesurer la relation globale
Démarrez par une question de recommandation en sollicitant un score NPS (Net Promoter Score).
"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche ?”
Le NPS permet d’évaluer la fidélité et la perception globale
Étape 2 : mesurer l’expérience vécue
Complétez ensuite avec des questions spécifiques et orientées vers des aspects concrets de l'expérience client, notamment grâce à des questions CSAT (Customer Satisfaction).
Par exemple :
"Comment évaluez-vous la qualité du service lors de votre dernière interaction ?"
"Êtes-vous satisfait de la rapidité de prise en charge ?"
Posez des questions sur des faits récents et concrets, pas sur des perceptions générales.
Offrez la possibilité de commentaires
Incluez une question ouverte pour permettre aux clients de s'exprimer et compléter leurs réponses. Ces verbatim peuvent fournir des insights précieux et des anecdotes spécifiques sur l'expérience client.
⚠️ Attention, cette question ouverte ne doit cependant pas être obligatoire afin de ne pas freiner la complétion du questionnaire.
Utilisez un langage positif, engageant et personnalisé
Le ton utilisé dans l’invitation au questionnaire a un impact direct sur le taux de réponse. Évitez les formulations trop formelles ou impersonnelles qui pourraient dissuader les clients de répondre. Un questionnaire personnalisé paraît plus pertinent et plus engageant :
Utilisez un langage positif et engageant dans l'invitation au questionnaire en ligne.
Utilisez le prénom du client
Mentionnez le lieu ou le service concerné
Adaptez certaines questions au contexte (si possible)
Un message personnalisé et chaleureux peut augmenter le taux de réponse de jusqu’à 20 %.
Envoyez le questionnaire à un timing opportun
Envoyez le questionnaire juste après une interaction récente :
Achat
Passage en magasin
etc.
Les clients sont plus enclins à répondre lorsqu'ils ont une expérience récente en tête. Idéalement, l’envoi doit se faire dans les 24 à 48 heures suivant l’interaction.
En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez concevoir un questionnaire de satisfaction client efficace qui permet de recueillir des feedbacks précieux et d'améliorer continuellement l'expérience client. Gardez à l'esprit l'importance de la simplicité, de la clarté et de la pertinence pour maximiser l'engagement des clients et obtenir des insights significatifs.
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